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第二节 用情感赢得客户尊重（第2页）

客户：“谢谢你，那我定购二阶段奶粉！”

●情境二：一些客户会直接让电话销售员帮助他们做出选择

此时，即使销售人员自认为自己的意见比较专业，也要保持谦虚，把最终的决定权留给客户。

客户：我要送给男朋友一件衬衫，您可以帮我挑选一下吗？

电话销售员：很高兴为您服务！请问，您男朋友平时喜欢穿什么颜色的西装或外套？他的肤色是怎样的？

客户：他平时喜欢穿……

电话销售员：您看我们杂志第23页上编号C025的水蓝色衬衫和编号C028的米色衬衫如何？

客户：我不大喜欢这两种款式，还有其他的吗？

电话销售员：当然有了，您看第26页编号C036的白色衬衫，18K镀金纽扣，看起来大气、高贵，非常适合出席高档场所……

客户：恩，这款不错。

电话销售员：衬衫实物颜色与图片颜色可能存在一定差异，如果您对实物颜色不满意，可以在不损坏包装的前提下，帮您调换……

●一些积极的销售信念

这是两则成功的网上购物对话。不难发现，案例中的电话销售员为客户提供建议时，一直坚持着这样的信念。

×针对客户需求提供个人建议，购买决定权在客户。

×为客户构建一个梦想，增加些感性描述，激发客户的购买**。

×多用积极性语言，避免了负面的、消极的表达方式。

×告诉客户一旦使用不合适时的解决方法，解除客户的后顾之忧。

如何赢得客户信赖？其实就是一句话——要“移情”，设身处地理解客户需求，用客户的心境思考问题，让客户放心。

建立更好的情感联系

我们既要服务客户，又要学会与客户交朋友。只有产生良好的情感联系，我们的销售工作才能够更加顺利地开展，我们与客户的业务联系才会更加紧密。

●在心理上将客户当成朋友

我们认为，任何一个客户最终都可以成为朋友，就像我们的朋友有时候也会给我卖点东西、请求我们帮点忙一样。人际关系既是复杂的，也是简单的，它遵循的就是简单的互惠原则。业务关系也是一样的道理。

这个互惠既是物质层面的，也是精神层面的。

我们的障碍在于客户的抵触心理。客户接到电话销售时，不会先想到这是一个为他提供服务、解决问题的电话，一般认为电话销售员是一个来赚他的钱或是通过他赚钱的人。

但这不应该阻碍我们有意识地发展与客户的友谊，更不应该成为我们拒绝发展友谊的理由。任何关系都遵循渐进原则，只有通过一点一滴、逐渐打开局面的方式，我们才可能获得牢固的友谊。

●细心和真诚地关心对方

尽可能详细了解客户的家庭情况、子女情况和身体健康情况等方面的信息，便可以利用这些生活中的机会适时关心对方。当客户生病时，象朋友一样去看望他，关系会很快拉近；客户孩子上学需要帮助，及时帮忙解决，就能够获得客户积极的回应。

小A做项目是弱项，基本上没有业绩。有个客户的孩子想找个英语家教，小A利用空闲时间经常帮他做免费英语辅导，并为对方提供了一些好的建议。通过生活中的互动，这个客户成为小A忠实的朋友。

这样的机会需要我们在和对方的接触中细心地观察和了解。同时，我们还可以因地适宜地给客户或其家人买些小礼品，同样可以拉进与客户之间的关系，成为对方的朋友。

●强化互惠双赢的联系

给予就会被给予，剥夺就会被剥夺。信任就会被信任，怀疑就会被怀疑。这就是心理学上的“互惠原则”。互惠过程中，前者的个人行为强化了后者反应，后者作出的这种反馈同时又满足了前者的期待。通俗地说，如果一个人从另一个人处得到实惠，反过来，他也会愿意给对方实惠。

电话销售员要善于利用小技巧实施互惠原则，通过让客户得到好处消除对方的情感对立。

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