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第四节 解决好客户的敏感点（第2页）

有些客户需求在安全层次表现突出。在购买产品时，这类客户特别看重产品质量，希望买得放心、用得安全、舒心。通常，他们会用一些资料和数据验证品质。这时，电话销售员可采用肯定、自信的语气将“品质绝对有保证”的信息传达给客户，甚至让客户产生“不买就是损失”的感觉。

“这是XX（产地名）产的仪器，每个季度只能进一次货，每次进货15套，我们是有质量和信誉保证的。”

当客户认真询问关于产品质量的信息时，电话销售员一定要认真倾听，用专业的知识和技能消除客户的顾虑，然后根据情况，运用成交方法，实现销售目的。

●当客户对价格比较敏感时

“贵死了！能不能再便宜点？再打个八折，还可以考虑。”

某些客户对价格非常敏感，但这类客户并非均出于经济状况不佳，还可能因为客户认为产品的服务及附加值未达到其心理需求临界值。

因此，电话销售员针对这类问题，应先清楚客户对价位敏感的理由，才能采取一些技巧，提供与价位相关的信息，让客户认识到产品价值。

·向客户说明物有所值

价值要与个人需求相对应。电话销售员可以从产品本身特点出发，强调产品物有所值，给客户一个不容抗拒的理由。

“我们的价格是比其他品牌价格略高，也应该高一些。一般的XX都是……（情况说明），而我们的产品却是……（针对一般产品的对比），因此比其他产品更……（陈述优势）”

·对价格进行分解，形成便宜的错觉

对价格进行单位分解后的数值与原价格表现形式对比，会让人感觉前者便宜的错觉。因此，必要时采用价格分解方式，让客户从心理上觉得价格可以接受。价格分解可采取分解计量单位或时间等形式。

每包6个的卷发球，售价9元，电话销售员可以说：“一个才1.5元，去美发屋做一次性卷发最低也要10元。”

·釜底抽薪，直面回应客户想法

如果产品价格与同类产品价格相差无几，客户仍对产品价格过分关注，可能是因为客户想通过心理战要求电话销售员对价格做出让步。此时，电话销售员可通过釜底抽薪的技巧，以应对客户对价格的分外敏感。

“您认为价格太贵，您是与哪个厂家、牌子、规格的机型比较呢？”

·对经济利益进行比较，向客户强调利益点

通过同类产品的经济利益比较或机会成本进行比较，让客户认识到经济利益差异，强调购买的有利性。

“制造成本加维修费用，您每天付出的运营成本太高了。您买这台新机器，不用维修，产量又高，不是在无形中增加了利润吗？”

●当客户对服务比较敏感时

客户在询问售后服务时，电话销售员要根据自己所售产品的情况，如实回答。大多数情况下，客户只是对已有售后服务加以确认。此时，电话销售员一定要用确切无疑的口气回答。电话销售员遇到这类问题，可采用以下方法，促成销售。

·直接成交

电话销售员向客户主动提出成交请求，直接要求客户的购买销售产品的一种方法。使用这种方法要注意时机，不要给客户造成压力。

ד这款产品是原来XX型产品的升级版，性能稳定，价格不变，您要不要先订5台试试？”

ד这款产品质量比原包装增加了10%，价格不变，您要不要订几件？”

·互惠成交

利用客户关心售后服务的时机，将客户本身可以得到的服务强化为给客户的好处和优惠，让客户在心理上有“赚到实惠”的感觉，从而乐于成交。

ד您现在购买，我们可以提供3年的免费上门维修服务。”

ד您如果购买3台以上，我们可以赠送1套XX产品试用装。”

●产品使用问题

客户询问产品使用注意事项时，销售员要根据客户问题的重要程度来给予清晰的回答。

×如果客户所问的问题比较简单，而客户是一个有知识修养的人，销售员只需简单回答一些要点，然后礼貌地引导客户查阅使用说明书。

×如果客户的问题难以解答，需要详细解说，可以向客户说明“送货员送货时会对产品使用过程加以演示”。

客户敏感的问题林林种种，与个人经济条件、购物经验等息息相关。因此，与客户交易过程中，要时刻留意客户的敏感区，将其列为重点发掘、攻克对象，有效排除销售障碍。

第4章诱导客户积极决策

心理决定行为。客户心理与客户的行为是联系在一起的。比如，客户的拒绝行为，可能因为他被打断工作时产生的气恼、反感等心理。另外，不同性格的客户的拒绝行为也会表现为不同形式。所以，电话销售员必须通过客户行为，了解客户的心理，判定客户性格，随机应变采取独特的销售策略。

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