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第五节 洞察客户的决策心理（第2页）

老年客户由于生活经验丰富，因而情绪反应一般比较平稳，很少感情用事，大多会以理智来支配自己的行为。因此，他们在消费时比较仔细，较少产生冲动的购买行为。

●坚持主见

老年客户消费时，十分相信自己的经验，即使听别人介绍，也先行分析，以判断自己是否需要购买这种产品。因此，电话销售员向老年客户进行产品推荐时，应该尊重和听取他们的意见，向他们“晓之以理”，而非一味兜售产品。

●怀旧

老年客户一般已形成生活习惯，不易作出较大改变。购物时具有保守、怀旧心理，对使用过的产品及品牌非常信任。

向老年客户阐述产品的历史性，通过产品相关历史帮助老年客户回忆过去的生活；或强调产品性能、服务等为其带来的生活便利性等。

男性客户的购买心理

性别不同的人对事物的看法、态度存在很大不同，在购买行为方面也存在很大差异。

男性往往将购买行为当作一种手段，一件必须完成的工作。因此，其购买心理与行为往往具有以下特点。

●动机形成迅速、果断，具有较强的自信性

男性客户多具有的较强理智性，善于掌控情绪，处理问题时从大局出发，冷静权衡利弊。这些个性特点直接影响其购买过程中的心理活动。

电话销售员向男性客户推荐产品时，须说明产品的性能、质量、价格、价值等带来的实际效果，为客户决策提供参考。

●购买动机具有被动性

男性客户的购买活动远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，相对被动。多数情况下，男性的购买动机因外界因素形成，如工作需要、家人嘱咐、同事朋友委托等，动机的主动性、灵活性都比较差。

电话销售员向男性客户推荐产品时，须保证产品特点契合客户的预先心理定位。

●购买动机感**彩比较淡薄

男性客户在购买活动过程中的心境变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想，感**彩淡薄。

电话销售员可考虑为客户提供实物参照，事先邮寄样品或图册等。

需要指出的是，因男性客户与女性客户的审美观差异，男性客户购买产品时，往往对具有明显男性特征的产品感兴趣，如酒水、男性用品等。

女性客户的购买心理

精明的电话销售员懂得将目光瞄准女性的口袋。在电话销售中，我们也需要努力挖掘女性的购买潜力。

女性客户一般具有以下购买心理：

●追求时尚

尽管不同年龄层次的女性具有不同的购买心理，但在购买某种产品时，很多女性客户最先想到的就是这种产品是否能提升自己的形象美，往往喜欢造型别致、包装精美、气味芬芳的产品。

电话销售员可向客户说明产品造型特点、包装设计等时尚特色，满足女性客户的时尚需求。“这套饰品将X元素与Y元素有机融合，举手投足间流露着多西米亚风情。”

●追求美观

女性客户非常注重产品的外观，将外观与产品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选产品时，她们会非常注重产品的色彩、式样。

电话销售员可着重向客户强调产品的感观效果，“这款XX的主色是今年的流行色——黄色和传统黑色的搭配，看起来非常大气、尊贵……”

●喜欢炫耀，自尊心强

许多女性客户购买产品时除满足基本需要外，还可能为了向别人炫耀自己的与众不同。在这种心理的驱使下，她们会追求高档产品，而不注重产品的实用性。

电话销售员可向客户强调产品的与众不同之处，满足客户追求独一无二的心理要求。

●感情强烈，易从众

女性客户一般具有强烈的情感特征，这种心理特征表现在产品消费中，主要是用情感支配购买动机和购买行为。同时，经常受到其他人的影响，喜欢购买和他人一样的东西。

电话销售员可以采用第三者效应，向女性客户这样推荐：“您的朋友XX也买了这款，使用效果非常好……”“XX（明星、权威人士）平时用的就是这款产品。”

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