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第二节 增进双方情感的沟通技巧（第2页）

这种转述来的含蓄赞美，比我们直接的赞美更能打动客户的心。

●规避赞美的误区

赞美可以向客户表达我们对他的重视和尊重，使我们与客户迅速拉近距离。但如果赞美使用不当，不会获得应有的效果，因此赞美顾客时，应避免以下误区：

·赞美时缺少激情

赞美时，要流露出真情实感；那种“特超值”、“特别好”、“很适合您”的话太多，不仅客户感觉“太假”，即使我们自己说多了，也会感到自有点虚伪，甚至可能对自己的工作产生厌倦。

·胡乱赞美

有的电话销售员了解赞美的重要性，但是随便乱赞美，“无中生有”地编造客户的优点，让客户感觉不真诚。

其实，不同的客户有不同的特点、喜好，有些惯用技巧并不适用所有人。我们在电话沟通过程中要借助对客户的了解，对客户进行赞美。如果我们判定客户是一个性格随和的人，可以这样进行赞美：“与你说话，感觉特别舒服……”

有效的沟通反馈技巧

心理学家赫洛克曾做过这样一个心理实验。他将被试者分成四个组。第一组为控制组，与其他组隔离，工作后不给予任何评价；第二组为受训组，每次都会对其工作中出现的问题严厉地加以训斥；第三组为激励组，每次工作后都会给予及时的鼓励和表扬；第四组为被忽视组，不对其做出任何表示，只让他们听第二组和第三组挨批评和受表扬。

实验结果显示：第一组成绩最差，第二组的成绩明显优于被忽视组，激励组的积极性最高。以此我们做出推断：及时对工作结果进行反馈，可以强化工作动机，对工作起促进作用。

那么，如果我们在电话销售过程中对客户的观点、提问反应迟钝或不闻不问，客户会有什么感觉，产生什么反应呢？

小A在电话中与某客户谈得很投机，客户已同意签单，但是就在签单前一天，客户突然表示拒绝签单。

小A对此非常困惑，于是选择合适的时机又与该客户进行了沟通，向客户了解拒绝签单的原因。客户对小A说：“你的失败是由于你没有认真听我说话，我听见你和同事在聊什么；并且，我问你有关节前优惠活动的事宜，你始终没有给我任何回复……这让我感到自己正在被忽视、怠慢。”

小A的案例提醒我们，快速反馈客户意见，与客户形成良性互动，是促使销售目标达成的必要条件。

被尊重的需求越来越被客户重视，快速反馈客户意见，正是一种让客户感觉到被尊重的方式；如果电话销售员不能快速、及时响应客户的话题，甚至有失去客户的危险。

●顺势作答

有时，客户并不是始终围绕销售进行讨论，而是将话题转移到其他与销售无关的话题上。

电话销售员：王总，现在我向您介绍一下XX产品吧。

客户：好，对了，你们老板是不是××啊？

电话销售员：啊，是啊，您和我们老板认识……

此时，如果电话销售员仍然坚持介绍自己的产品，客户可能会认为电话销售员没有认真听他说话。为了避免客户误解，抓住销售机会，电话销售员必须紧接客户的话题，将产品介绍事宜暂放一边，在与客户互动过程中顺势转到产品话题上。

“王总，不如哪天我和老板一起请您吃饭，您看好吗？哎呀，王总，您看，刚说要向您介绍一下XX产品，真不好意思，光顾和您聊天了，把这事给忘了。现在……”

●准确作答

准确作答涉及到电话销售员的专业性。电话销售员须掌握自己产品的所有特性，了解同行业产品的特点，如果在销售活动中，电话销售员无法即时解答客户提出的问题，那无疑给自己的专业形象减了不少分数。而客户一旦怀疑我们的专业度，销售成功的几率也就大大降低了。

另外，反馈客户意见时，切忌采用专业性过强调语言，给客户理解造成困扰和负担。这一点我们在第一章已有说明。

●化解反对意见

客户经常会对电话销售员提出反对意见。对此，我们要慎重处理。即便不能完全认同，也不可和客户力争，因为不论我们争论结果是成功或失败，对于整个销售活动来说都是失败；我们应通过给予客户正面的回复或者转换定义和话题等方式，及时有效地处理客户的反面意见，尽量和客户保持沟通互动的流畅性、融洽性。

恰到好处的交流方式

周一早晨9点，公司正在开始例行会议，安排一周的工作计划和布置重点工作。而王总的电话却振动不停，原来是一位电话销售员推销改良设备。

“对不起，我是XX设备仪器公司的……”没等对方说完，王总就有人不耐烦地说：“我正在开会，没有时间！”对方挂了电话。

但被他这么一打断，王总却一时想不起刚刚说到哪里，对这位电话销售员更为反感。

从上述案例可以发现，与客户的接触时间对销售有直接影响。如果选择时间不当，给客户带来麻烦，引起客户反感，那么就相当于给自己的销售结果宣判死刑。

●选择合适的时间

在与客户联系前，电话销售员应认真斟酌一下合适的联系时间。

×公司上午10点之前，往往刚刚开始上班，需要做一些准备工作，这时不宜与客户联系。同时，避免在在客户下班时与客户联系，因为下班时间马上到了，客户不可能静心细谈；如果我们影响对方下班，对方在心里会产生讨厌的情绪。

×如果客户是周六、周日双休，那么周一和周五就不适合与客户接触。因为客户往往安排在周一或周五召开例行会议。

×遇到节假日，如元旦、春节、五一和国庆节放假结束后的第一天，也不适合与客户接触。因为客户往往要处理一些内部事务，会议比较多。

×每个月的月末须避开，因为各公司一般在月底催缴、结纳账款，一般比较忙乱。

一位有经验的电话销售员介绍了自己的经验：我喜欢在下午三点钟与客户联络。一般情况下，下午三点是客户比较清闲的时刻。并且，一个人工作一天后，一般到下午三点左右，工作大致告一段落，心情比较放松，会比较有心情与别人交流。

●保持客户接触的持续性

与客户的接触要持续不断，唤起客户对我们和我们的产品的记忆。一般对新客户可采取每3天一次的接触频率，对于老客户保持每10天接触一次的频率即可。

遇节假日出现新产品、新报价或公司有大事发生时，要与客户接触、问候。如果这些都没有的话，也可以自己制造一些这样的机会。

ד李总，您好，春节快到了，我们公司正在开展XX活动，购买5件以上产品，可免费获得一件同款产品。”

ד本月上旬，我们公司推出几种新产品，产品性能较第几款有很大改进，不知您有没有兴趣？”

但切忌在一段时间内与客户接触过于频繁，导致客户产生腻烦心理。一旦客户对电话销售员的行为产生厌恶，那么电话销售员以前的工作也就白做了。

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