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第四节 发展信任关系的沟通技巧（第1页）

信任是一种依赖关系。卢曼将信任定义为：“信任是为了简化人与人之间的合作关系”因为在交往过程中，影响或说服一个信任你的人是容易的，而建立彼此信任的行为模式对拉近彼此关系、达成共识具有十分重要的作用。

表现真诚和自信的技巧

无论我们怎样定义和分析产品，其缺点或不足总是客观存在的。如果我们故意隐瞒产品不足，一旦客户发现，对我们和产品都将失去信心，直接影响企业和产品信誉。而如果我们能将产品的不足加以适当说明，则会让客户感受到我们的真诚，并可能化不足为优势，更利于促进销售。

●坦诚产品不足

当客户问起产品不足时，应如实回答；如果关系客户的主要利益点，应主动告诉客户。但回答和表述的性质我们可以灵活把握，将感性的东西描述得更为理性，而不是谈“缺”色变。告诉客户任何事物的正负两面都客观存在，真正的客户会被我们的坦诚所“信服”。

电话销售员：“牙膏里添加到氟配方，美白牙齿有很好的效果。”

客户：“听说氟对身体有很大危害？”

电话销售员：“如果氟含量很大，对身体的损害是无需置疑的；但我们的牙膏里氟含量控制在国家产品质量标准范围内，经过XX认证，使用安全性是有保证的……”

●对产品抱有信心

作为电话销售员，必须对产品充满信心。但是在销售过程中，要少用过于绝对的词汇，比如“最好”、“独一无二”、“绝对没问题”等，以免客户使用“绝对词”抓住我们的语病，给销售带来不利。

电话销售员：“我们的XX产品使用起来非常方便……”

客户：“产品质量有保证吗？”

电话销售员：“我们的产品质量是最好的，绝对不会有任何问题的，你放心吧！”

客户：“冲你这句话，我也不放心！如果产品质量绝对完全没有问题，还要售后维修干嘛？！”

●将产品劣势转化为优势

产品优势来自产品自身形成的氛围。很多时候，我们卖的不是产品，而是产品的魅力。

每包烟上都注明“吸烟有害健康”，但这不会成为香烟的主题意境，而是不断显示“男人”、“力量”的色彩。

销售过程中的更高境界，就是将产品劣势转化为优势，将“不足”变成为产品的“特质”进行销售。

某地区遭遇冰雹，所有苹果表面因打击而出现坑点。销售员：“这批水果表皮有一些凹陷，这是高原冰雹留下的痕迹。”将产品外观缺陷转变为产品产地的象征。

产品的优缺点因客户的特定需要而客观存在。而我们要销售的是产品的优点，客户采购的也是产品的优点。

消除客户排斥情绪的技巧

仅凭一腔热情、冒失地与客户联系，很难获得理想的效果。因为客户大多对这样冒昧的推销存在抗拒、排斥情绪，沟通气氛因这些负面情绪而充满阻碍。

因此，电话销售员必须创造一个畅通无阻的沟通气氛，保证沟通渠道的畅通，从多种角度出击，在最短的时间内赢得客户好感、化解客户的排斥心理。

●维护关系网，建立持久、牢固的关系

有了关系网的铺垫，客户会比较配合销售活动，只要销售人员不出现重大漏洞，沟通一般都会在愉快畅通的氛围中继续下去。

要想建立关系网，可通过亲戚朋友结识一些潜在客户，或者积极参加一些与本职工作相关的商务活动等。

●使用推荐电话，获取客户认可

如果我们能请一位有影响力的人物帮我们打个推荐电话，那我们会在最短时间内得到客户认可。

利用这一方法时，我们要事先弄清推荐者与客户之间的关系。

主动适应客户的沟通方式

要想使客户愿意与我们保持友好沟通，电话销售员必须做到使客户满意。销售沟通过程中，客户是真正的主角，只有客户愿意，沟通才可能得以继续；只有客户需求得到满足，才可能成功交易。因此，电话销售员须注意以下几点。

×根据不同客户特点，来适应客户，而不应该让客户迁就你。

×随时关注客户的需求和态度，并尽可能地使他们感到满意，而不是完全按照自己的意愿告诉客户下一步该干什么、不该干什么。

×假设自己是客户的话，会关注哪些事情、喜欢用什么样的方式与人交流、希望得到怎样的尊重与关爱等。

弱化销售买卖氛围的技巧

销售沟通的最高境界，就是让在客户不知不觉中接受产品，也就是使客户意识不到彼此间的买卖关系。这就涉及到销售沟通融洽气氛的营造，以使客户放松警惕，对电话销售员产生信任感。

电话销售员：“对不起，打扰您了，我是XX公司的销售代表……”

客户：“哦。”。

电话销售员：“我们公司新推出一种产品……”

客户：“又是搞推销的……”

这个情景让很多销售员为之郁闷和烦恼，因为这可能预示着又一次销售失败。

另外，有些销售员常使用买卖行为性质明显的语言。

ד我们只对交易额达到10万元以上的客户有优惠……”

ד请您赶快签下订单吧……”

ד这个价位已经很便宜了……”

这类“买卖气氛”浓厚的语言，让客户在第一时间让客户心里产生排斥情绪。因为大多数客户对气氛过于浓重的销售活动抱有防范心理，害怕自己的利益被侵犯或不愿被打扰，因此导致后续沟通过程中出现阻碍和隔阂。

所以，销售沟通过程中，电话销售员要尽量弱化买卖气氛，不要让客户感觉彼此存在明显的买卖关系，可以尝试从以下方式进行改善。

×根据不同的客户需求和产品特点，尝试将整个沟通氛围营造成一种家庭成员或者朋友似的聊天、交流。

×真正站在客户的立场，想客户所想，急客户所急——先不要考虑自己获得的利益，而是先设想如何为客户省钱、赚钱、解决实际问题。

×与客户沟通时，尽量表现更多的人情味，了解客户兴趣爱好、重要的纪念日等，表达祝福、问候，与客户成为朋友。

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