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第一节 察觉客户购买信号的技巧（第2页）

×客户：“我们需要能够月压缩生产成本15%，您们的仪器都帮我做到吗？”（我有这个需求，你能满足吗？我需要得到肯定回答）

×客户：“A公司好像刚刚引进了这种设备，但是使用效果和你说明的大相径。”（对产品使用效果提出异议）

●语气发生变化

人的语气是情感、态度的外化形式，其中渗透着客户的购买心理。

×如果客户对产品询问表现得积极，说明客户对产品、服务、过程非常满意，情绪开始波动，即将做出购买决策或采取购买行为。

×如果客户情绪反应消极、态度淡漠，甚至产生负面信息，说明客户对产品不满意，需加以引导方可产生购买需求。

×如果客户态度冷淡，客户可能认为“这样产品很好，但是我不想要。”或“这项产品不错。可是跟我有什么关系？”甚至是“我是绝对不会购买这样的产品的。”此时，客户处于无购买需求的状态。

促成的4个关键时机

客户的购买需求通常表现比较隐秘，但有时客户也会直接发出购买信号。电话销售员在于客户沟通过程要留意这些信号，促进交易达成。

●当客户询问产品的细节信息时

询问产品的细节，实际上他已经发送出购买需求的信号。如果客户没有购买需求，是不会浪费时间询问产品细节信息的。

ד这款手机的内存多大？有蓝牙设置吗？有收音机功能吗？”

ד你们这套设备是否引进了国外工艺？”

此时，电话销售员要准确回答产品细节信息。如果产品不存在客户所提及的功能、特性时，可向客户推荐产品的其他优势。

电话销售员：“这款手机内存1G。”

客户：“内存有点小。”

电话销售员：“这个问题是可以解决的。我们会随机赠送内存卡，完全可以达到您的需要。”

●当客户询问产品价格时

客户询问该产品的价格，也是客户发出购买需求的信号。只有客户对产品细节表示满意，才会花时间询问产品价格。

ד我觉得产品定价有点高，有折扣的吧？”

ד你看，价格上能不能再优惠一些？”

ד现在是产品促销期间，有什么赠品吗？”

此时是电话销售员与客户讨价还价的时刻。可根据实际情况，给予客户优惠或通过赠品补偿方式，满足客户要求；如果价位上不能给予让步，则向客户说明理由，比如产品质量保证和功能抢先于市场等。

客户：“什么都不错，只是有点贵。”

电话销售员：“产品定价已经是最低了，不过我们上期促销活动还有一定数量的赠品，我可以帮您争取一下，折算下来也就相当于降低价格了。”

●当客户询问售后服务情况时

当客户询问该产品的售后服务细节，这说明客户是真心要购买产品。

ד你们的售后服务点怎么分布的？在XX区有几家售后服务点？分布在哪些位置？”

ד你们的售后服务周期持续多久？哪些项目是免费的？哪些项目是收费的？”

此时，电话销售员应说明客户购买后的一切售后服务内容和方式，使客户了解购产品售后服务的便利性。

电话销售员：“我们可以为您提供3年免费维修，免费更换零配件；我们的售后服务网点分布也很广泛，你所在的XX区共有6家售后服务网点，进行售后服务是非常便利的。”

●当客户询问付款方式时

当客户询问产品如何付款时，说明客户对产品的功能、质量、价格、售后服务等再无疑问，已处于决定下单的阶段。

ד你们有哪些交付方式？”

ד你们是采用银行汇款，还是支付宝？”

ד银行汇款是哪家银行？”

ד你把交付方式发给我吧！”

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