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第二节 跟进服务的效果优化技巧（第2页）

ד它真的没有副作用吗？使用过程中需要注意哪些问题吗？”

销售人员必须对客户的忧虑表示理解、耐心解决，以免对后期的客户沟通带来不利。

●感觉受到欺骗的懊恼情绪

如果客户感觉自己被欺骗，这种情绪产生的后果是非常最严重的，因为这直接关系到电话销售员的个人信誉和企业声誉，对销售人员个人的职业生涯和企业的生存与持续发展产生至关重要的影响。

情绪比较懊恼的客户，其表现通常要比普通客户更加激烈，比如指责销售人员、向其他人进行倾诉、马上要求退回货款等。对于这类客户，销售人员无论怎么做，损失都在所难免；真正有效的办法是以最真诚的态度与客户充分沟通，尽可能地避免客户内心产生被欺骗的感觉。

客户售后反应的控制技巧

客户在销售完成后的消极情绪一经产生，就会对电话销售员的工作产生重要影响。为减少损失和沟通障碍，电话销售员最好在成交前进行有效预防，并在交易完成后，针对客户需求继续进行必要的沟通。

●提前预防

如果电话销售员能在销售沟通过程中充分了解客户的消极情绪，耐心解释客户的某些问题，或以其他方式补救不可能实现的客户期待，可以大大减少客户购买后的消极情绪。

ד真是对不起，您刚才提到的XX要求，我们暂时还做不到，不过……”

ד您提出的这个问题比较特殊，其实这种产品之所以这样设计是为了……”

ד您看这样好不好，如果您愿意的话，我们……”

另外，电话销售员还可以运用多种沟通技巧，让客户产生这样的积极感知，对电话销售员及产品保持持久的好感。

ד我现在买这种产品是明智的……”

ד经过比较，还是这个销售人员更让人感到放心……”

ד这个价格虽然花了我近半个月的工资，但它还是物有所值的……”

客户一旦产生积极的心理感知，就不容易出现购买后的消极情绪。而要想做到这点，电话销售员必须真正地站在客户的立场上考虑和分析问题，尽可能地满足客户需求，甚至提供超出他们期待的服务，使其购买的产品得以增值。

ד毕竟购买这类大型设备是不是小事，您可以多考虑考虑，不用急着做决定……”

ד您使用这款化妆品时，可以尝试进行面部按摩，从下额逆向耳朵，再从耳朵向下轻按至锁骨，非常利于淋巴排毒，长期坚持，还有很好的的瘦脸效果。”

●事后控制

交易完成后，电话销售员与客户应保持良好的沟通，主动询问客户是否还有其他需求，或对客户进行必要解释、保证或安慰等。

ד如果您发现产品有什么不满意的地方，只要打个电话，我们就会在24小时之内进行处理……”

ד售后服务一定包您满意……”

ד这里是产品说明书，您大致浏览一下看还有哪些问题不太明确，以便……”

ד您仔细想想还有什么问题吗？”

ד它绝对是物有所值，这是这个月的市场行情调查表，您看一下……”

消除客户购买后的消极情绪，必须从成交前开始，积极询问客户的需求，尽可能予以满足，消除客户不满，切忌拖延时间过长，导致后果越来越严重。

获得客户主动转介绍的技巧

很多有经验的电话销售员往往通过满意客户获得推荐，继而拓展业务。据统计，如果是客户推荐的生意，成功率高达60%。这就是因为被推荐人对客户的信任产生的巨大影响。这种推荐方式大大地避免结识新客户的盲目性，而且有助于推销员赢得新客户的信任。

当客户的需求得到满足，客户为我们的行为产生了感动，他们才会主动为我们推荐新客户。无论是产品质量过硬还是服务贴心关怀，甚至是一个小小的举动，比如，定期对客户进回访，问候客户、询问是否存在使用问题等，这些行为举动都可以感动客户。

电话销售员：“王总，您好！您上次购买的仪器使用效果如何？有没有什么问题需要我帮您解决？”

客户：“不错，很好用。”

电话销售员：“王总，我们到现在合作将近半年了，我很想知道您对我们服务的看法，看有什么需要改进之处。您对我们的服务满意吗？”

客户：“不错，很满意。”

电话销售员：“谢谢王总的鼓励。希望我也能把我满意的服务带给您身边更多的人，所以，王总，就您所知，您觉得您身边哪些朋友我也可以帮到呢？”

客户：“我想想。你和XX联系一下，他是我大学同学，正在经营一家房产公司，可能需要。”

电话销售员：“那太谢谢您了。请问他的联系方式是？”

客户：“他的电话是……”

电话销售员：“王总，我希望您能亲自给他打个电话，这样我打电话给他时，他就不会感觉太突然。”

客户：“没问题，我一会儿给他打电话。”

待客户与被推荐人联系后，我们要及时与被推荐人取得联系，“李总，您好，XX公司的王总让我给您打个电话，我向他承诺我一定会打的……”

电话销售员通过信守承诺和积极的措辞让被推荐人感到可信。另外，无论与被推荐人联系结果如何，都要将结果反馈给客户，让客户感受他的重要价值和被尊重感。

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