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第73章 些许感悟（第1页）

清晨七点半，闹钟准时在出租屋的床头柜上响起，奥奥伸手按掉，揉了揉有些酸涩的眼睛。窗外的天刚蒙蒙亮，楼下早点铺已经飘来阵阵香气，新的一天开始了，而这也是她担任德德家居客服主管的第三个月。

奥奥快速洗漱完毕，换上一身干练的职业装，镜子里的她面容清秀，眼神中带着一丝初任主管的坚定，又藏着几分对未知挑战的忐忑。她拿起桌上的全麦面包和牛奶，一边吃一边快步走向地铁站。早高峰的地铁拥挤不堪，奥奥被人群裹挟着前进，耳边是各种嘈杂的声音，有上班族的抱怨，有学生的嬉闹，还有商贩的叫卖声。她靠在车厢壁上，拿出手机翻看昨天的客服工作报表，眉头微微皱起。

昨天的客户投诉量比前一天增加了15%，其中有三起投诉处理得不够及时，导致客户满意度下降。作为客服主管，奥奥深知客户满意度对公司的重要性，德德家居作为一家知名的家居企业，靠的就是良好的口碑和优质的服务吸引客户。她暗下决心，今天一定要找出问题所在，解决这些困扰。

八点五十分，奥奥准时到达公司。德德家居的办公大楼气派十足，大厅里人来人往，每个人都步履匆匆。她走进电梯，按下12楼的按钮，客服部就在那里。电梯门打开，奥奥一眼就看到了客服部的牌子，她深吸一口气，走了进去。

“奥奥主管，你来了！”刚进门，一个甜美的声音就响了起来，是客服部的年轻女孩莉莉。莉莉是去年刚毕业的大学生，活泼开朗，工作很有热情，但经验不足，经常会犯一些小错误。

“早啊，莉莉，昨天的投诉处理情况怎么样了？还有那三起超时的，原因查清楚了吗？”奥奥一边放下包，一边问道。

莉莉脸上的笑容瞬间消失了，她低下头，小声说：“奥奥主管，我……我还没查清楚，昨天太晚了，我想着今天早上再查。”

奥奥皱了皱眉，没有责备她，只是说：“行，那你现在赶紧去查，半小时后给我结果。另外，把昨天所有的投诉记录都整理好，送到我的办公室。”

“好的，奥奥主管，我马上就去！”莉莉连忙点头，转身快步走向自己的工位。

奥奥走到自己的办公室，打开电脑，开始查看客服部的工作数据。她发现，除了投诉量增加，客服人员的平均响应时间也比上周慢了不少。这可不是个好现象，客户咨询时，最在意的就是响应速度，如果响应太慢，很容易引起客户的不满。

就在这时，办公室的门被敲响了，“咚咚咚”。

“请进！”奥奥说道。

门被推开，走进来一个中年男人，他是客服部的老员工张强。张强在客服部工作了五年，经验丰富，但性格有些固执，不太愿意接受新的工作方法，对奥奥这个年轻的女主管也不是很服气。

“奥奥主管，我有个事想跟你说一下。”张强双手插在口袋里，语气有些生硬地说。

“张哥，有什么事你说吧。”奥奥抬头看向他，态度温和。

“就是昨天那个客户投诉沙发质量问题的，我觉得我们处理得没问题，是客户太挑剔了，鸡蛋里挑骨头，凭什么还要我们道歉啊？”张强不满地说道，脸上带着愤愤不平的表情。

奥奥耐心地听他说完，然后平静地说：“张哥，我理解你的想法，但是客户既然投诉了，就说明我们的产品或者服务可能存在让他不满意的地方。不管是客户挑剔，还是我们真的有问题，我们都应该先向客户道歉，安抚好客户的情绪，然后再去解决问题。你想啊，如果我们态度不好，客户肯定会更生气，到时候事情闹大了，对公司的影响多不好啊。”

张强哼了一声，不以为然地说：“我觉得没必要，这种客户就是故意找茬，你越道歉，他越得寸进尺。”

奥奥知道跟他争辩下去也没用，毕竟他的观念已经根深蒂固了。她想了想，说：“张哥，这样吧，今天再遇到类似的投诉，你先按照我的方法试试，先道歉，再了解情况，看看效果怎么样。如果到时候你还是觉得不合适，我们再一起商量解决办法，行吗？”

张强犹豫了一下，最终还是点了点头：“行，那我就试试，不过要是没效果，你可别怨我。”

“好，不会的，谢谢你，张哥。”奥奥笑着说。

张强转身走出了办公室，奥奥无奈地摇了摇头。作为一个小主管，管理团队真的不容易，既要处理好客户的问题，又要协调好员工之间的关系，还要应对各种突发情况。她揉了揉太阳穴，继续查看工作数据。

半小时后，莉莉拿着整理好的投诉记录和调查结果走进了奥奥的办公室。“奥奥主管，这是你要的东西。那三起超时的投诉，我查清楚了，一起是因为客服人员临时有急事请假，没人接手；另外两起是因为客户咨询的问题比较复杂，需要跟技术部门沟通，耽误了时间。”

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奥奥接过文件，仔细看了起来。她指着其中一起因客服请假导致超时的投诉，问：“那客服请假了，没有安排人接手吗？我们不是有备用人员吗？”

莉莉低下头，小声说：“是……是我忘了安排了，昨天事情太多，一忙就给忘了。”

奥奥叹了口气，说：“莉莉，这种事情以后不能再发生了。客服人员请假，一定要提前安排好备用人员接手工作，不能让客户等着。这样吧，你现在去制定一个客服人员请假的应急预案，确保以后不会再出现类似的情况。”

“好的，奥奥主管，我马上就去做！”莉莉连忙点头，拿着文件跑了出去。

奥奥看着莉莉的背影，心里有些感慨。年轻员工有热情是好事，但缺乏经验和责任心，需要慢慢培养。她拿起电话，拨通了技术部门的电话，“喂，您好，我是客服部的奥奥，昨天有两起客户投诉需要跟你们沟通一下，请问你们现在有空吗？”

“奥奥主管啊，有空，你说吧。”电话那头传来技术部主管王工的声音。

奥奥把客户投诉的问题详细地跟王工说了一遍，然后问：“王工，你们那边能不能尽快给出解决方案啊？客户还在等着呢。”

王工思考了一下，说：“奥奥主管，你放心，我们今天下午就会组织技术人员开会讨论，明天早上给你答复，行吗？”

“好的，那就麻烦你们了，王工，谢谢！”奥奥说道。

挂了电话，奥奥松了口气。只要技术部门能尽快给出解决方案，那两起投诉就能顺利解决了。她看了看时间，已经十一点半了，不知不觉一上午就过去了。

中午，奥奥和莉莉、张强等几个客服部的员工一起去公司楼下的餐厅吃饭。餐厅里人很多，他们找了个角落的位置坐了下来。

“奥奥主管，你今天上午忙坏了吧？看你一直在办公室里没出来。”莉莉一边吃着饭，一边问道。

奥奥笑了笑，说：“还好，就是处理一些投诉的事情。对了，张哥，你今天早上按照我说的方法处理客户投诉了吗？效果怎么样？”

张强放下筷子，脸上露出了一丝惊讶的表情，说：“还真别说，奥奥主管，你那方法还挺管用的。我今天早上遇到一个投诉的客户，一开始态度特别差，我按照你说的，先跟他道歉，然后耐心听他说，最后他的情绪竟然平静下来了，还跟我说谢谢呢。”

奥奥欣慰地笑了：“是吧，张哥，其实很多客户并不是真的想找茬，他们只是想得到我们的重视和尊重。只要我们态度好，愿意倾听他们的需求，大部分问题都能解决。”

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