路人书

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第64章（第1页）

2。“价格太贵了！”

此时，顾客希望了解商品的价值。否则，他会觉得每一分钱都花得冤枉。如果你能向顾客证明物有所值，他会很愿意拥有这件商品。

3。“我只是随便看看……”

顾客的意思是说：“你要是能说服我，我就买。否则，我只当是过了一回眼瘾。”

4。“肯定是水货！”

水货者，以劣充优之货也。所谓“肯定”，乃是“很可能”的另一种说法，希望你能提供品质保证。

诸葛亮说：“看透女人心的男人，会懂得如何怜香惜玉。同样地，如果我们能够看透顾客的心，就能提供适销对路的商品和服务。”

爱情拒绝花心，但渴望花嘴

诸葛亮说：“爱情不可以一相情愿，看透了女人心的男人还要会说情话。为了赢得顾客和实现成交，表达的力量对于我们也同样至关重要。”

张飞笑道：“什么是表达的力量？就是花言巧语的力量吧？”

诸葛亮似笑非笑地说：“没错。没有陷阱就逮不住狼，没有花言巧语就娶不回新娘。爱情拒绝花心，但渴望花嘴。许多女人认为，如果你爱她，你的表达就是阳光；如果你恨她，你的表达就是阴雨；如果你感到孤独，你的表达就是寂寞；如果你感到压抑，你的表达就是委屈。可是，假如你的表达比较笨拙，甚至词不达意，就会造成了沟通的短路。许多令人悲怆的爱情故事，不是因为爱得不好，而是因为说得不好。”

赵云敬佩地说：“先生的每一句话都堪称经典。我还没有女朋友，您的这些教导对我非常有用。”

诸葛亮谦虚地说：“我只不过道出了一个真理。对于真心相爱的两个人而言，有了美好的表达，就会有美好的结局。同样的道理，在市场营销中我们卖出的不仅仅是产品，还有我们的情感。我们必须用一种美好的情感去面对顾客，而且不能让顾客误会了我们的情感。”

关羽问道：“您怎样描述这种情感呢？”

诸葛亮凝重地回答说：“和一个恋爱中的男孩一样，真诚而又努力。”

你是一个优秀的男孩吗？

诸葛亮说：“美好的情感，还意味着优质的服务。一个能为顾客提供优质服务的员工，通常会被人们认为是‘高素质’的人。现在，我们来做一个小小的测试，看看你是否具备这种‘高素质’？”他请刘备帮忙，把测试问卷发给每一位学员。服务素质测试问卷请针对下面的提问选择你的答案：非常同意、有些同意、不知道、反对或强烈反对。

1。我个人的工作技巧比让顾客满意更重要

2。大伙儿都认为我脾气很好

3。有些顾客确实刁蛮，非常讨厌

4。很多时候，我必须让别人知道：我是对的

5。办事就是应该按部就班

6。顾客是“舞台的中心人物”

7。在会司里，老是有人让我生气

8。心情高兴时，我的态度也会很好

9。如果受到无理指责，我的态度无法好起来

10。让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事

11。我的工作应该引人注目

12。顾客们都认为我是一个乐意帮助别人的人

13。我喜欢工作中的新变化

14。在见到每一个人时，我都会面带微笑

15。顾客不可能永远是对的

16。我没办法强迫自己去讨好别人

大家立即进人了答题状态。一向大大咧咧的张飞，居然花了将近30分钟的时间。性格谨慎的赵云，更是最后一个交卷。

试卷总分80分。测试的结果，关羽仅仅得了46分，服务素质并不像他自己想像的那么理想。张飞69分，表示他具有较好的服务意识。赵云得分最高，76分，这说明他的确是一个高素质的人。而作为总经理的刘备，竟然也得到了75分的高分。

关羽不服气地问：“为什么第十六题只给了我一分呢？”

诸葛亮问：“第十六题说：我没办法强迫自己去讨好别人。你的答案是什么？”

关羽说：“非常同意。”

诸葛亮说：“既然你没办法强迫自己去讨好别人，我也没办法给你高分。”

关羽问：“为什么？”

诸葛亮说：“有一句名言说：态度决定一切。还有一句名言说：我们可以通过改变我们的态度，来改变我们的生活。为了赢得顾客的喜爱，为了成为一个高素质的员工，你必须强迫自己改变态度。”

关羽一怔，一张红脸顿时变得更红了。

诸葛亮说：“一个真诚而又优秀的男孩，甚至可以赢得仙女的垂青。一个真诚而又优秀的品牌，同样可以赢得顾客的钟爱。在这个品牌的背后，必须是一群有着优秀的服务素质的员工。只要有了一群高素质的员工，我们就能拥有一个为顾客所钟爱的品牌。”他紧盯着关羽的那张红脸，坚定地告诉他说：“你不是问蚂蚁如何绊倒大象吗？一个深受顾客喜爱的品牌就能绊倒所有的竞争对手，其中包括曹操那只大象。”

作者评语

市场营销是一项相当复杂的工程，它涉及产品的设计、品牌特征的塑造、销售通路的选择、广告运动的策划、市场营销的组织、差异化营销策略的制订等许多层面。而所有的努力只是为了一个目的：赢得目标顾客的喜爱。在激烈的竞争中，一个讨人喜欢的品牌意味着胜利、利润和企业快速成长的机会。

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