路人书

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第72章 壁垒（第2页）

“姨，您经历了这个过程，您在老板娘身上看到了我们外人看不到的什么吗？”

“我觉得在这个老板娘的身上，我看到的是她对客户的用心，那种把客户当亲人，商业上说把客户当上帝的现象，在她的身上是真实的体现～”

“能举个例子吗？”

妮娜翻出了这位老板娘的朋友圈，全是她对于客户的感恩和如何用心服务的思考，满屏的真诚感，有一种要溢出屏幕的感觉。

“我记得有一次，我刚好去他们那个门店附近巡店，老板娘也是跟我约好见面。她自己的话，大脚趾有一个灰指甲，刚刚抜甲治疗，脚趾还包裹着纱布，然后有一个vip客户，就约这个老板娘去打排球还是羽毛球，我忘了～”

“她没有告诉客户？”

“那当然不会拒绝了，这个老板娘根据对方给的体育馆地址，迅速的换了一双大一码的鞋子，然后直接就去陪客户去打球了～”

“呃～”麦客不敢想象看到打完球，这只脚的情形。

“当我去到老板娘那里的时候，她刚好打完球回来，老板娘把脚从鞋里拿出来的时候，那个鞋子里面全是血……”

麦客不知道该怎么评价老板娘这样的行为。

但是自己有一个原则是，照顾客户利益的同时，也一定要在不损害自己的利益前提下。

“第二件事呢，就是有一次也是一位vip客户，她们家里停水停电了，客户的先生不在家，那一天台风又刮得特别大，人走在路上几乎是脚离地被风吹着走一样，到处都是树木断裂、杂物满地，这个老板娘开着她的小车，给客户送水送菜、送蜡烛点灯等等～”

“这也太危险了？”

“是的，在她回家的时候，她刚走过去，一颗大树连根拔起倒在她车后面还是车前，差那么一秒钟，她就折在这路上～”

“……”

星巴克的首席执行官霍华德·舒尔茨曾经说过：星巴克不是提供服务的咖啡公司，而是提供咖啡的服务公司。

这里就折射出，星巴克的经营理念，出售的不仅仅是咖啡，还是顾客对星巴克咖啡的独特体验。

如果说要对客户，做到服务至上，那就是把为顾客服务摆在第一位，树立以消费者为中心的观念，想顾客之所想，急顾客之所急，满足顾客之所需。

妮娜在这里又举了美业里很多共性的例子，有些客户，三更半夜与老公吵架，需要陪伴的时候，不管春夏秋冬严寒酷署，老板娘们也是毫不犹豫爬起来，去陪伴客户。

“有时候客户感冒生病了，去送药送汤；客户买菜不方便，她也会买好菜送到客户家里去……”

“美业的服务这么贴心吗？大部分都觉得来到美容院就是做做护理……”

“jm你说的是外界所看到的点，用心服务这一块也是外界不知道，服务的背后，有一种情绪价值，情绪价值体现了品牌能够传递给消费者的正向情绪能力，从而给客户带来更好的服务体验。”

“情绪价值，是一个好东西～”麦客肯定的说到。

各行各业，在客户体验的维度，情绪价值体现了品牌能够传递给消费者正向情绪的能力。

正是这种情绪价值，从而能够引发客户为了获得这种正向情绪而愿意支付的价值，甚至是溢价。

在当下黑天鹅事件三年，各行各业凸显颓废的状态，美业的各大品牌都在为了抓住存量客户，在产品和营销的视觉刺激上频频发力。

但不论是新产品的设计创新，还是“多巴胺式“的新营销玩法，都体现了企业在增强客户的体验感知层面做出的努力和突破。

但是，产品和营销在本身同质化非常严重并且在市场环境“各种卷“的情况下，老板娘的服务，不失为一种新的机会。

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