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第18章 沙发维权风波（第1页）

奥奥的指甲在键盘上悬了半秒，最终还是重重敲下“已记录”三个字。电脑右下角的时间跳成16:47，窗外的夕阳正把B城中央商务区的玻璃幕墙染成熔金般的颜色，可客服中心里依旧弥漫着速溶咖啡和打印机墨粉混合的焦躁气息。

“丽姐，3024号工单你再盯一下。”她转动办公椅，看向斜对面正在补妆的小丽。那支豆沙色口红在小丽唇上画得歪歪扭扭，像是在掩饰某种心虚。

小丽的睫毛膏刷得太浓，眨眼时簌簌掉渣：“奥主管，那客户不是说6月底协调完就不起诉了吗？”

奥奥捏了捏眉心，办公桌上那盆多肉的叶片又蔫了一片。她记得6月29号那天，客户周先生在电话里的声音像被砂纸磨过：“我太太已经搬去娘家了，就因为这破沙发！”当时周先生发过来的照片还存在手机里——米白色真皮沙发的扶手上，蜿蜒着一道三厘米长的裂痕，像条冻僵的蛇。

“他当时说再给我们一次机会。”小丽把口红塞回抽屉，发出“咔嗒”一声脆响，“谁知道会在小程序上重新申请，还特意选了B城总部的通道。”

奥奥点开周先生的新工单，申请日期是8月15号。距离上次协调已经过去一个半月，系统显示这期间周先生打过七次客服电话，每次都被小丽以“正在核实”为由搪塞过去。她忽然想起上周去仓库巡检时，看见那批同款沙发的包装上印着“马来西亚进口头层牛皮”，可拆开的样品边缘分明露出了人造革的纤维纹路。

“总部那边怎么说？”她起身去接热水，纸杯在饮水机下接了半杯就开始晃悠。

“张经理说让我们自己处理，”小丽的声音低了下去，“他说合同上盖的是门店的章，收款账户却是总公司的，真要闹起来……”

奥奥的手指猛地收紧，纸杯捏出几道褶皱。她想起入职培训时，法务部的人反复强调“合同主体与收款账户必须一致”，当时张经理还在旁边冷笑：“门店流水走总公司账户，这是行业惯例。”

9月3号那天，法院的传票寄到了公司前台。奥奥拆开信封时，指尖的倒刺被纸张划破，血珠滴在“起诉状”三个字上，晕开一小朵猩红。周先生的诉讼请求很简单：退换沙发并赔偿误工费，合计三万二。

“驳回了？”张经理把传票拍在桌上，玻璃茶几震得嗡嗡响。他办公室的落地窗正对着B城最繁华的商圈，此刻却拉着厚厚的遮光帘，像只不敢见光的硕鼠。

奥奥点头，喉结动了动才发出声音：“法院说销售合同的盖章是‘德德家居朝阳门店’，但收款账户是‘德德家居有限公司’，主体不一致。”

“蠢货！”张经理抓起桌上的青瓷茶杯就往地上砸，碎片溅到奥奥的高跟鞋上，“让门店补个说明！就说朝阳门店是总公司的分支机构，盖章有效！”

补说明的那三天，奥奥每天都在跟门店的王店长吵架。王店长在电话里喊得震耳欲聋：“当初让你们别用总公司账户收款，你们非不听！现在出事了想起来找我？”最后还是奥奥自掏腰包买了两条中华烟，才让王店长在说明上签了字。

第二次传票寄来时，奥奥正在给女儿开家长会。班主任念到“朵朵数学只考了58分”时，她的手机在包里震动起来。看到“法院”两个字，她差点把手里的家长会签到表撕了。

庭前调解定在10月12号，地点是法院三楼的调解室。奥奥特意穿了件黑色西装，可坐在周先生对面时，膝盖还是控制不住地发抖。周先生比照片上憔悴得多，眼下的乌青像被人打了一拳，手里捏着的文件夹边缘都磨得起了毛。

“我咨询过律师，”周先生把一份鉴定报告推过来，纸张上还沾着咖啡渍，“这沙发扶手用的是二层牛皮，你们却按头层牛皮收费。”

奥奥的目光落在报告末尾的红章上，那是B城家具质检中心的公章。她想起上个月去仓库时，看见工人正在用砂纸打磨沙发扶手，当时还以为是正常的抛光工序。

“公司的意思是……补偿三千，再上门维修。”她的声音小得像蚊子叫。

周先生突然笑了，笑声在空荡荡的调解室里回荡：“三千？我问过本地的家具厂，换全套真皮要四千五。”他从文件夹里抽出一张报价单，上面的数字被红笔圈了出来，“我太太怀孕五个月，闻不了新沙发的味道，不然早就换了。”

奥奥的指甲深深掐进掌心。她想起自己怀孕时，老公也是天天开窗通风，连新买的抱枕都要先晒上半个月。调解室外传来一阵婴儿的哭声，周先生的眼神忽然软了下去，像被阳光晒化的冰。

“这样吧，”他拿起笔在报价单上划了一下，“你们出四千，剩下的我自己补。这周末必须修好，我岳母要过来住。”

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奥奥点头时，忽然听见自己的肚子叫了一声。从早上出门到现在，她只喝了半杯豆浆。走出法院时，秋风卷着落叶扑在脸上，她掏出手机给售后组的老李打电话：“周末安排人去周先生家，用最好的皮料。”

“那费用……”老李的声音透着犹豫。

“我来签字。”奥奥挂了电话，看见路边有家卖糖炒栗子的小摊。她买了一袋，热气烘得手心发烫。想起刚入职时，张经理说“客户就是上帝”，当时她还信以为真。

10月20号那天，周先生发来一张照片。沙发扶手修得几乎看不出痕迹，旁边放着个小小的婴儿摇篮。奥奥把照片转发给小丽，附带一条消息：“下次再遇到这种事，早点告诉我。”

小丽回了个流泪的表情。奥奥看着电脑屏幕上跳出的新工单提醒，深吸一口气点开。窗外的阳光正好，透过百叶窗在桌上投下一道道金线，落在那盆快要枯萎的多肉上，竟像是生出了一点新绿。

她拿起桌上的栗子剥开，甜香在舌尖散开。原来解决问题的滋味，比敷衍了事要踏实得多。

奥奥刚把栗子壳扔进垃圾桶，客服热线就响了。尖锐的铃声刺破办公室的宁静，小丽手忙脚乱地接起电话，脸上的笑容瞬间僵住。

“你们卖的什么破烂沙发！”电话那头的女声像被点燃的炮仗，“才用了三个月就发霉了！黑黢黢的一大片，我儿子昨天差点舔到！”

小丽把话筒拿远了些，对着奥奥挤眉弄眼：“女士您先别激动，真皮沙发需要定期保养……”

“保养个屁！”女人的声音陡然拔高，震得听筒嗡嗡作响，“我每周都用护理液擦，昨天突然发现靠背后面全是霉斑！你们是不是用了劣质皮料？”

奥奥示意小丽开免提，顺手抓起笔在便签本上记录。窗外的阳光不知何时被乌云遮住，办公室里顿时暗了下来。

“真皮家具发霉大多是环境潮湿导致的，”小丽翻着客服手册，语气透着公式化的冷漠，“您家是不是住在一楼？或者最近经常下雨没关窗？”

“我住十八楼！”女人气得破口大骂，“通风好得很！昨天维修工来看过，说是皮料本身有问题！你们必须给我换沙发！”

“女士，根据售后条款，”小丽的指甲在桌面敲出急促的节奏，“使用不当造成的损坏不在保修范围内。您得证明是质量问题才行。”

“凭什么要我证明？”女人的声音带着哭腔，“东西是你们卖的，现在出了问题不该你们举证吗？我看你们就是想耍赖！”

奥奥的笔尖在纸上顿了顿。她想起上周去仓库时，看见堆在角落的沙发包装上印着“防潮处理”，可拆开的样品里并没有防潮剂。

“这是行业规定，”小丽提高了音量，像是在跟谁赌气，“谁主张谁举证。您得找专业机构鉴定，证明是皮料质量问题我们才受理。”

“放屁！”女人突然尖叫起来，“《消费者权益保护法》规定的是经营者举证！你们这点法律常识都没有还开什么店？我现在就去投诉！”

电话被猛地挂断，听筒里传来忙音。小丽长长地舒了口气，瘫坐在椅子上：“现在的客户真是越来越难缠，一点常识都没有。”

奥奥却捏着便签本站了起来，上面“霉斑位置：靠背后面”几个字被笔尖戳得变了形。她走到仓库系统前输入型号，屏幕上弹出的进货记录显示，这批沙发的皮料供应商是上个月刚换的新厂家。

“查一下这个客户的订单，”奥奥的声音有些发沉，“看看是不是这批新皮料的沙发。”

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