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第88章 订单危机（第1页）

德德家居客服部办公室，格子间紧密排列，电脑屏幕蓝光闪烁，键盘敲击声此起彼伏。奥奥坐在靠窗的主管位，面前摊着本月客服数据报表，眉头微蹙。

奥奥，28岁，客服主管，短发利落，眼神锐利，一身干练职业装。

小敏，23岁，客服专员，刚入职半年，神情慌张。

张经理，35岁，销售部经理，西装革履，语气急躁。

小敏抱着一摞文件，脚步踉跄地冲到奥奥桌前，文件散落一地

小敏：（声音发颤）奥奥主管！不好了！城南小区那批定制衣柜的订单，客户说收到的货尺寸全错了，现在正带着十几个人在门店闹呢！

奥奥：（猛地抬头，手指攥紧笔）尺寸错了？这批订单不是你跟的吗？当初核对尺寸的时候没反复确认？

小敏：（眼眶泛红，双手绞在一起）我…我确认了三遍，可工厂那边好像把尺寸单弄混了，现在客户要求全额退款，还要赔偿误工费，不然就报警！

（张经理推门而入，脸上带着怒色，把一份投诉函拍在奥奥桌上）

张经理：奥奥！你们客服部怎么搞的？这单可是百万大单，现在客户闹着要解约，还说要曝光我们，你必须马上解决！要是影响了公司口碑，这个责任你担得起吗？

奥奥：（深吸一口气，压下心头的慌乱）张经理，您先别着急，我现在就联系工厂核实情况，再跟客户沟通，一定尽快解决。

张经理：（冷哼一声）尽快？客户已经在门店堵了一个小时了，再拖下去，后果不堪设想！我给你两个小时，要是解决不了，你这个主管也别当了！

（张经理甩门而去，办公室里其他客服专员都停下了手中的活，目光齐刷刷地看向奥奥）

奥奥：（看向小敏，语气缓和了些）小敏，你先把这批订单的尺寸核对记录找出来，我现在给工厂那边打电话。

（奥奥拿起手机，手指在屏幕上快速滑动，拨通了工厂生产部的电话，电话响了很久才被接通）

奥奥：（语气严肃）王主管，城南小区那批定制衣柜怎么回事？客户反馈尺寸全错了，你们是不是把订单弄混了？

王主管（电话那头，语气敷衍）：奥奥啊，这种事很正常，可能是工人操作失误，也可能是你们客服部当初报的尺寸有问题，不一定是我们工厂的责任。

奥奥：（强压怒火）王主管，现在不是推卸责任的时候，客户已经在门店闹事了，你赶紧派人去核实这批货的情况，看看能不能补救，不然损失就大了！

王主管：（不耐烦）行了行了，我知道了，我会让人去看的，有消息再跟你说。

（电话被挂断，奥奥看着手机，眉头皱得更紧了。小敏拿着尺寸核对记录跑了过来）

小敏：奥奥主管，记录都在这，我当初确实跟客户反复确认过尺寸，报给工厂的数据也没问题。

奥奥：（接过记录，快速翻看着）看来问题确实出在工厂那边，可他们现在这个态度，根本不配合解决。

（奥奥的手机突然响了，是门店店长打来的）

店长（电话那头，声音急促）：奥奥主管，客户越来越激动了，已经开始砸店里的样品了，你再不过来，真的要出大事了！

奥奥：（站起身，抓起桌上的包）我知道了，我现在就过去，你先尽量安抚客户的情绪，别让事情闹大。

（奥奥快步走出办公室，身后传来小敏担忧的声音：“主管，你小心点！”）

多方周旋困境

德德家居门店，店内一片狼藉，几个样品家具被推倒在地，客户李姐（40岁左右，穿着讲究，满脸怒气）正叉着腰跟店员争吵，周围围了不少看热闹的人。

奥奥挤进人群，快步走到李姐面前

奥奥：（面带歉意，语气诚恳）李姐，您好，我是德德家居客服主管奥奥，非常抱歉给您带来了这么不好的体验，您先消消气，有什么问题我们慢慢谈，一定给您一个满意的解决方案。

李姐：（上下打量着奥奥，语气尖锐）你就是客服主管？终于肯出来了！我定制的衣柜尺寸全错了，根本没法安装，我等着搬家呢，现在出了这种事，你们说怎么办？

奥奥：（拿出笔记本和笔）李姐，我已经联系工厂核实情况了，确实是我们的失误，给您造成了困扰，我向您道歉。您看这样行不行，我们马上安排工厂重新生产这批衣柜，加快进度，争取在一周内给您送货安装，期间产生的误工费我们也会全额赔偿。

李姐：（冷笑一声）一周？我等不了！我下个月就要结婚，婚房必须在这半个月内装修好，一周时间根本不够！而且你们的产品质量这么差，我现在已经不相信你们了，我要求全额退款，还要赔偿我两倍的定金！

奥奥：（眉头微蹙）李姐，全额退款我们可以答应，但两倍定金赔偿确实超出了我们的赔偿范围，您看能不能再商量一下？我们也很有诚意解决问题，除了赔偿误工费，我们还可以给您赠送一些家居配件，比如床垫、抱枕之类的。

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李姐：（态度坚决）少跟我来这套！要么赔偿两倍定金，要么我就找媒体曝光你们，让大家都知道德德家居的产品有多差，服务有多烂！

（周围的人开始议论纷纷，有人拿出手机拍照录像）

店长：（小声对奥奥说）主管，要是被媒体曝光了，对公司的影响就太大了，要不我们先答应客户的要求？

奥奥：（犹豫了一下，看向李姐）李姐，两倍定金赔偿我做不了主，我需要跟公司领导汇报一下，您能给我半个小时的时间吗？我保证，半小时后给您一个明确的答复。

李姐：（看了看手表）行，我就给你半个小时，要是半小时后没有满意的答复，我马上就联系媒体！

（奥奥赶紧走到一边，拨通了总经理的电话）

奥奥：（语气急促）王总，城南小区的客户因为定制衣柜尺寸错误，要求全额退款并赔偿两倍定金，现在还在门店闹事，周围还有人拍照录像，要是处理不好，很可能会被媒体曝光。

王总（电话那头，语气严肃）：奥奥，这件事必须尽快解决，不能影响公司的口碑。两倍定金赔偿虽然多，但比起被曝光的损失，还是值得的。你先答应客户的要求，稳住客户的情绪，后续的事情我们再从长计议，追究相关人员的责任。

奥奥：（松了一口气）好的王总，我知道了。

（奥奥挂了电话，走回李姐面前）

奥奥：李姐，我跟公司领导汇报过了，公司同意您的要求，全额退款并赔偿两倍定金。我们会在三个工作日内把钱打到您的账户上，同时也会尽快安排工厂重新生产衣柜，要是您还愿意选择我们的产品，我们会给您最大的优惠。

李姐：（脸色缓和了些）行，既然你们这么有诚意，我就不追究了。但你们必须保证，重新生产的衣柜不能再出任何问题，否则我还会找你们麻烦。

奥奥：（点头）您放心，我们一定会严格把控产品质量，绝不会再出现类似的问题。

（李姐带着人离开了门店，周围看热闹的人也渐渐散去。奥奥看着店内狼藉的景象，疲惫地叹了口气）

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