路人书

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第427章 底线（第1页）

“奥奥，你赶紧来会议室！出事了！”

微信语音在耳朵里的时候，奥奥正扒拉着电脑后台，盯着一长串售后工单。她是德德家居客服部主管，不大不小的小主管，手下管着八个客服小姑娘，每天泡在投诉、差评、客户扯皮里面，练就一身能忍能刚的本事。

抓起工牌，踩着平底鞋，奥奥一路小跑往二楼会议室冲。走廊里碰到前台，悄悄给她递了个眼神，嘴型比了一句：大客户发飙了。

钩子直接砸脸上。

会议室门虚掩着，里面的声音隔着门板冲出来，嗓门大得整层楼都听得见。“这个客户就是胡搅蛮缠！货我们按时发了，磕碰是物流的锅，凭什么我们德德要赔他两千块？还得让我亲自给他打电话道歉？不可能！我不道歉！”

说话的是采购部老周，跟着老板打天下的老员工，平日里鼻孔抬得老高，觉得客服部就是专门擦屁股的，打心底瞧不上。对面坐着的，是本次的大客户，做高端全屋定制的合作商，姓钱，大家私下叫他钱总。

钱总背靠椅子，手指轻轻敲着桌面，一身定制西装，慢条斯理开口：“老周，话不能这么说。订单是从我这边走的，客户现在天天找我，闹到抖音去了，我的口碑受损。这件事，必须由你们这边出面致歉，赔偿两千，少一分都不行。”

奥奥推门进去，瞬间安静半秒。所有人目光齐刷刷落在她身上。

“奥主管来了，正好，这事交给你们客服收尾。”老周转头看见她，像是抓到了甩锅的救命稻草，“客户那边油盐不进，你去跟他磨。要赔钱可以，但是道歉我绝对不去。本来就不是我们的责任，凭什么低头？”

奥奥拉了把椅子坐下，没急着说话，快速扫了一遍桌上打印的工单。客户是个普通工薪家庭，新房装修，在德德订了一组实木餐边柜。物流转运的时候边角磕掉一块。客户本来只想要补发配件，沟通途中，老周跟客户线上吵起来，直接把人惹炸了。客户家里装修掏空积蓄，柜子是攒了好几年钱才定下的。

钱总端起茶杯，淡淡补充：“客户现在诉求两点，第一，赔付两千；第二，当时跟他对线的人，也就是老周，必须给他道歉。不然他持续发短视频曝光，到时候不仅我难做，德德店铺评分也要掉。”

老周一拍桌子，脸涨红了：“我凭什么道歉！是他说话冲，上来就质问我们是不是偷工减料！道理在我们这边，我没做错！我赢了道理，凭什么要低头？”

冲突瞬间拉满。

奥奥抬眼，看向老周，声音平稳，但是字字清晰：“老周，这不是体面的问题，这是做人的底线。你都赢钱了，你还要输钱的人跟你低头认错，你的良心不会痛么？”

一句话，会议室猛地静下来。

老周愣了，紧跟着炸毛：“奥奥！你怎么帮外人说话？明明是客户不讲理！我们卖柜子赚他钱，有错的是物流，又不是我！”

“天底下有两样东西不能动，穷人的想法，富人的钱包。”奥奥身子微微前倾，目光扫过在场所有人，“这个客户掏空积蓄装修，柜子磕坏，本来心里就堵。他现在都已经一无所有了，唯一想要保留的就是那点自尊。你哄哄他，你能咋啊？”

钱总挑了挑眉，原本漫不经心的神态收了几分，饶有兴致看着奥奥。

老周嗤笑一声：“哄他？凭什么？道理站我们这边，做错的又不是我，我凭什么放低姿态去哄？做错事情的又不是我们！”

“德德的富人还是太年轻。”奥奥转头看向钱总，语气没有讨好，也没有挑衅，“你看人家怎么做生意的？都是戴着几十块的手表，喝着红薯糖水，跟客户说，大家都是普通人，日子过得也不见得比你好，天天劳心劳力，无非运气比你好一点点。认可对方，尊重对方的想法，把对方当成同类。”

钱总指尖停止敲击桌面：“有点意思。继续说。”

“谨记一句话：你是想赢，还是想辩个输赢。”奥奥看向老周，“有里子的人给别人面子，没里子的人，拼命等着别人给自己面子。很多生意，本就是少数人哄着大多数人玩的游戏。”

老周皱紧眉头，一脸不服：“歪理！做错就要分对错，难道为了息事宁人，不分黑白？”

“分黑白，但是不能啥都要。”奥奥轻轻敲了敲工单，“你既要守住道理的‘赢’，又不肯给对方留一点自尊，好处全攥在自己手里，哪有这么划算的事？做人要厚道，不能什么都想要。”

钱总开口，抛出尖锐问题：“奥主管，照你这么说，难道为了安抚客户，我们无底线妥协？这次赔两千，下次别的客户跟着效仿，以后售后成本会压垮我们。”

这是关键对决点，小高潮来了。

奥奥摇了摇头，直击要害：“一个人的价值，不是你管了多少人决定的，是你能够覆盖的资本乘以增值率，这就是商业时代的本质。我们做客服、做售后，不是一味赔钱妥协。所有行动，都要围绕一件事：能服务多大规模资本、带来多少回报率，强者只关心这个。”

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