员工情绪与管理ppt(张剑)_决策的概念与过程

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决策的概念与过程（第3页）

坚毅

性格的意志特征之一。业务活动的任务是复杂的，实现业务活动目标总是与克服困难相伴随，因此业务人员必须具备坚毅的性格。只有意志坚定，有毅力，才能找到克服困难的办法，实现业务活动的预期目标。

耐性

能忍耐、不急躁的性格。业务人员作为自己组织或客户、雇主与公众的“中介人”，不免会遇到公众的投诉，被投诉者当作“出气筒”。因此，没有耐性，就会使自己的组织或客户、雇主与投诉的公众之间的矛盾进一步激化，本身的工作也就无法开展。在被投诉的公众当作“出气筒”的时候，最好是迫使自己立即站到投诉者的立场上去。只有这样，才能忍受“逼迫心头的挑战”，然后客观地评价事态，顺利地解决矛盾。业务人员在日常工作中，也要有耐性。要既做一个耐心的听者，对别人的讲话表示兴趣和关切；又做一个耐心的说服者，使别人愉快地接受你的想法，而没有丝毫被强迫的感觉。

宽容

宽大有气量。业务人员应当具备的品格之一。在社交中，业务人员要允许不同观点的存在，如果别人无意间侵害了你的利益，也要原谅他。你谅解了别人的过失，允许别人在各个方面与你不同，别人就会感到你是个有气度的人，从而尊敬你，愿意与你交往。即退一步，进两步。

大方

举止自然，不拘束。业务人员需要代表组织与社会各界联络沟通，参加各类社交活动，所以一定要讲究姿态和风度，做到举止落落大方，稳重而端庄。不要缩手缩脚，扭扭捏捏；不要毛手毛脚，慌里慌张；也不要漫不经心或咄咄逼人。坐立，姿势要端正；行走，步伐要稳健；谈话，语气要和气，声调和手势要适度。唯其如此，才能使人感到你所代表的企业可靠和成熟。

幽默感

有趣或可笑而意味深长的素养。业务人员应当努力使自己的言行特别是言谈，风趣、幽默。能够使人们觉得因为有了你而兴奋、活泼，并能使人们从你身上得到启发和鼓励。

成为业务高手要具备什么经营素质

现代商品经营十分重视业务员的经营素质，它包括政治思想素质，业务技能素质，身体心理素质。业务员的业务技能素质，作为经营素质的组成部分，其具体要求有：

具有商品知识

业务员要确切掌握柜台商品的性能、价格、用途、保养；了解商品质量、规格、化学变化、生理变化、机械变化、物理变化；也要了解商品包装、分类、标准以及常用的商品性质的感官检验法的知识。

具有商品销售技术

销售技术是业务员从事售货与服务必须具备的基本技能。掌握销售技术，是业务员搞好文明经商，提供优质服务的重要基础。而且在不同柜台、不同部门的业务员应掌握各自不同的销售技术。

具有商品销售管理知识

经营与管理是商业的两大核心，其中经营是中心，管理是基础，两者是不可分割的。为此，在商品销售中一定要掌握柜组核算，学会经营的成本管理、量本计利分析的基本方法，是商品销售成为在科学管理下的盈利性实践。

具有市场调研能力

商品流通企业的经营与管理归根到底是为市场服务的。市场是千变万化的，商品流通企业想要在市场竞争中取得胜利，则必须进行市场需求的预测和调查，因此业务员需具有最基本的市场调查知识，如观察法、实验法和询问法，学会中、短期销售预测的方法，从而使商店的经营在有序的市场需求下健康发展。

成为业务高手要具备哪些工作能力

决策能力

决策能力是指根据既定目标认识现状，预测未来，决定最优行动方案的能力。是业务高手的素质、知识结构、对困难的承受力、思维方式、判断能力和创新精神等在决策方面的综合表现。决策能力的培养从以下几个方面入手。

拓宽知识面。既要掌握自然科学、社会科学和管理科学的一般知识，又要掌握一定的交叉性、综合性学科的最新知识。足智多谋来源于广博的知识，知识面狭窄，就不可能有较高的才智。

提高政治素养。既要较全面地了解党和国家的大政方针及政治、经济、社会发展等一般情况，又必须掌握马克思主义的基本原理，懂得社会发展的客观规律，有战略眼光。只有这样，才能在决策上不犯方向性和脱离实际的错误。

培养创新精神。必须开阔思路，勇于变革，在变革中善于发现新问题、新趋势，并能随机应变。进行非程序化决策、特殊决策尤其需要创新精神。

养成严格的科学态度。尊重科学和事实，敢于坚持真理，唯实不唯上，敢于提出与上级意图不一致的科学方案。

养成虚心求教的精神。戒骄戒躁，虚怀若谷，不耻下问，从善如流。

组织能力

组织能力是指业务人员为完成某项任务和达到某种目的而编制、管理、指挥、调整、教育有关人员的能力。是业务人员必备的重要能力之一。在丰富多样的业务活动中，工作量最大的就是组织工作。不仅各种会议和各项活动需要组织，而且为组织创造良好的人事环境，培养组织成员的“凝聚力”和“向心力”，提高组织成员的素质，也离不开组织工作。业务人员筹备、主持一次活动要做许多工作。活动正式开展前，要组织一支精干的筹备队伍，并对筹备人员进行分工；活动进行过程中，要不断沟通、协调，引导参加活动的全体人员按活动要求统一行动；活动结束后，要召集有关人员进行总结，收集反馈的信息。因此，如果不具备一定的组织能力，势必会忙得焦头烂额，却没有忙到点子点，不能实现活动目标。组织能力比较强的业务人员，计划意识都较强，考虑问题也比较周全，在开展一项活动之前，先做好详细的计划，对活动的时间、地点、经费、工作人员、应邀代表、内容、形式、进程以及意外情况的处理等，都能考虑到，从而保证活动按照既定的目标和要求有条不紊、有声有色地进行，取得显著效果。

创造能力

创造能力是指善于运用前人经验并以新的内容和形式来完成工作任务的能力。是业务人员应具备的能力之一。开展业务活动既要遵循一定规律，又不能囿于固定的模式，应该随着社会的发展、环境的变化和工作的需要不断地对其内容和形式进行新的创新、补充和完善，使之更为丰富。这种能力一般表现为：具有探索和发现问题的敏锐性和预见性；具有用一个概念取代若干个概念的统摄思维能力；能够总结和转移经验，用以解决其他类似问题；善于运用侧向思维方法和求异性思维方法；具有想象、联想和形象思维的能力，不断产生新的较深刻的思想和观点；善于把主观意识同客观实际相结合，有所发现、发明和创造。

创造性思维能力

创造性思维是指在对现成的客观材料进行抽象概括的基础上，通过进一步想象推理，提出前人未提出的课题、解决前人未解决的问题的整个能动的思维能力。它与一般思维的根本区别在于思维成品的性质，即创造性思维的成品是新颖的，前所未有的，而一般思维的内容则带有重复性。创造性思维是人才的一种本质属性。人之所以成才，首先就在于他的创造性，而创造性又直接来源于创造性思维。

宣传推销能力

宣传推销能力是指业务部门及其人员从宣传、推销本企业的产品入手建立产品信誉，进而建立企业信誉的本领和技巧。表现在以下方面：

能否较好地利用发行消费者手册及举办展览会、展销会和消费者讲座等办法，使消费者掌握本企业产品的优点和特点。

能否借助新闻报道，权威人士评论，及时消除某些顾客对本企业产品存有的某些疑虑，使他们迅速恢复甚至进一步增强对本企业产品的兴趣。

是否善于利用人们对社会时尚的敏感，刺激和开发消费者对新产品的潜在购买**，创造新的消费习惯。在产品的销售由卖方市场向买方市场转变时，不断培养和增强宣传推销能力，是业务人员一项迫切的任务。提高对宣传对象（消费者）的分析、测量能力，是宣传推销能力的前提和基础。

表达能力

表达能力是指把自己的意图准确无误地传达给别人的能力。包括口头表达能力和文字表达能力。是业务人员必备的重要能力之一。演讲、谈判、做报告、会议发言等需要很强的口头表达能力，日常的协商问题、交谈，甚至打招呼，也需要一定的口头表达能力。口头表达能力不仅仅表现为能够团时因地因不同对象而选用恰当的词语表达自己的思想，而且还表现为能够使用手势、神态、眼神等体语和抑扬顿挫、高低快慢的不同语调以及喜怒哀乐等不同语气以加强语言表达效果；反应敏捷，对答如流；生动活泼，幽默风趣。文字表达能力对业务人员来说同样不可缺少。这种能力主要表现为能写作各种体裁的文章，而且使文章达到主题鲜明突出、结构严谨合理、语言明白精炼的基本要求。

调查研究能力

调查研究能力是指通过亲身的接触和广泛的了解，能够比较充分地掌握有关客观实际的历史、现状和发展趋势，并在大量占有第一手材料的基础上，从中获得某些规律性的认识，用以指导客观实践的能力。这种能力要求能自觉地运用辩证唯物主义去认识客观事物，而不是就事论事，或简单地堆积调查材料。调查研究的能力主要包括：

计量统计能力，即能够对自己调查研究的对象进行数据整理、计算、分析和推理的能力。

观察预测能力，即能够运用常规的预测理论，对所调查的事物做出客观、系统、精确的观察和预测的能力。

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