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第二节 向客户传递积极的情感（第1页）

BBC电视在某节目中，播放了几位世界级领袖人物的演讲片段，包括马丁·路德金、肯尼迪、丘吉尔、撒切尔、伊丽沙白女王等，邀请听众辨别声音的主人是谁。被测的听众能够准确地说出他们的名字。因为这些有威望的领袖们的声音都音质独特、有权威感，措辞严谨——具有感染力，这也是吸引追随者的魅力之一。

曾有这样一项调查：人们在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通？答案有：声音甜美、思维敏捷、亲切、简洁、沉稳、理解力强、有礼貌、热情、幽默、易沟通等。

对这些特点加以归纳后发现，这些特点均与声音、态度、个性或专业程度等有关，这里我们将其归纳为电话中的感染力。

电话沟通中，感染力是影响沟通效果的一个重要因素。沟通的感染力来自三个方面，即声音、措辞、电话礼仪。它们在感染力中所起作用的重要程度各有不同，其中，声音占50%，措辞占42%，电话礼仪占8%。

可以说，如果我们的声音无法引领客户的思想，措辞无法吸引客户的注意力，电话礼仪无法使客户满意，那么我们的电话销售活动注定失败。所以，我们必须从声音、措辞、电话礼仪三方面，有效提升电话中的感染力。

让声音更具吸引力的8个技巧

当声音经由耳朵传递到听觉中枢时，会激发起人们不同的情绪体验。人们通过声音，对发声者的容貌、品性等做出初步判定，在头脑中为其画像，继而面对虚拟画像实施下一步活动。也就是古人所说的：“闻其声而知其风（意为：听一个人说话的声音即可了解这个人的风度）。”

电话销售过程中，电话销售员只能靠“听觉”去“观察”客户的所有反应，并判断营销方向是否正确，而客户在电话中同样也无法看到电话销售员的肢体语言、面部表情，客户只能凭借听到的声音及传递的讯息来判断该电话销售员是否值得信赖，并决定是否继续通话。

所以电话销售人员的声音非常重要。那么，如何让我们的声音吸引住客户呢？可以从以下8个关键点入手。

●控制适宜的语速

语速快慢直接影响表达效果。语速过快，会对倾听者的大脑皮层造成不间断的刺激，导致大脑皮层由兴奋转向抑制；而语速过慢，则造成大脑思维状态疲软，导致倾听者注意力分散。所以语速过快或过慢，均不利于语言交流。

基于电话销售的特性，电话销售员的语速普遍偏快，因为很多客户没有耐心听你慢慢说，但是语速过快又容易造成客户听不清，影响客户的理解。

小建议：有意识地训练语速，使语速最好保持在每分钟120字～140字；也可根据客户的语速来调整自己的语速，以达到最佳效果。

●保持语言的清晰度

语音的清晰度，是倾听者是否有效倾听的关键，同时，也会充分表达自己的专业性。

电话销售过程中，如果电话销售员说话含混不清，客户将无法有效接收电话销售员发出的信息，可能因此直接挂断电话。所以，电话销售员必须保证发音标准，吐词清晰，使客户在电话中很容易听清楚自己说的话。

小建议：参加语音培训课程，掌握科学发音方法，比较常见的如加强鼻音练习，准确把握平翘舌音等；通过电话模拟培训，彼此考察对方的语言表达是否含糊不清，普通话是否流利。

●让语气表达积极的情绪

语气可以在某种程度上反映一个人的喜、怒、哀、乐等情绪状况。作为电话销售员，我们发出怎样的语气，客户就可能感受到怎样的情绪，这将直接影响电话交易的达成。

电话销售员的语气应平和中有激情，耐心中有爱心，切忌使用不耐烦的语气。经常会遇到这类客户——产品性状讲解了很多次，仍然反馈说没有听清楚，此时电话销售员的语气里就明显出现了不耐烦情绪。这时心里肯定这么想：“真够笨的，跟你讲这么多遍，竟然还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是吓跑客户。

小建议：及时消除坏情绪，避免情绪对语气的影响；培养自己语气控制的能力，使情绪对语气的影响减小。

●练习富于变化的音调

相声演员姜昆这样形容经典歌曲：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”由此可见“余音绕梁”效果是通过富于变化的音调得来的。

那么合适的音调应是什么样呢？要自然、抑扬顿挫，有高、中、低之分，富于变化，不怪腔怪调，不流于机械化。

有的电话销售员是用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，音调平平的，缺少变化，语言缺少生气，自然也就无法吸引住客户。

小建议：通过普通话培训系统，掌握正确的发音方法，在日常训练中，研究不同音调传达出的不同效果。

●选择恰当的节奏

人们对节奏会产生一定的感应，对与生理节奏（如自身的语速等）相近似的节奏容易接受；反之容易产生反感，甚至拒绝接受。语言表达过程中的节奏就是恰到好处的停顿，这样可以使倾听者感到安全，易于接受，愿意参与到谈话中。

很多电话销售员都会犯一个毛病——电话中自己一直在说，说完了就挂机，缺少与客户的反馈、交流。高明的电话销售员会根据客户的语言节奏来决定自己的节奏，从而使谈话非常投机、默契。

小建议：每说两句话就停顿一二秒钟，给客户思考的时间，保证双向交流，同时使客户感觉到你对他意见的重视，满足其被尊重的需要。

●控制合适的音量

音量高低从侧面反映了一个人的素养。

电话销售员的音量不可过低，避免使客户听不清或听不明白，甚至因听不太清话音而产生误解，或产生自信不足的印象。

同时，音量也不宜过大，过大的音量会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间一久会降低听觉灵敏度，并且严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安，并给客户留下缺少涵养的感觉。

小建议：在实践训练中，请同事帮忙听听声音大小是否合适，然后进行调整。

●保持需要的热情度

成功学大师拿破仑·希尔归纳了17条成功定律，其中热情度排在最前面，可见保持热情的重要性。热情是由内而外的自然流露的，只有从心里热爱自己的工作的人，热情火焰才会使其具有非凡的影响力。

作为电话销售人员，如果没有发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使掌握一大堆的技巧和方法，也是徒劳。但切忌在电话里表现得过于热情，避免给客户虚假的感觉。

●让声音里带笑

笑是最直接的传递快乐的载体。电话里，客户看不到电话销售员的笑脸，怎么办？笑出声来！让客户听到电话销售人员的微笑，带有微笑的声音会让人感觉非常动听，极具感染力。

在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话销售技巧。

增强措辞感染力的5种方式

每个人都有追求安全的需要。对于电话销售员对面的客户，他的安全感的满足，来自电话销售员带给他的专业形象。而体现专业程度高低的一个重要方面，就是与客户交流过程中的措辞。

电话销售员在措辞应用上，可通过以下五方面来提高感染力。

●回答专业且具有逻辑性

专业性是产生信任感的前提。当电话销售员对客户提出的问题无从应答时，客户的信任也降低为零。那么如何提高专业度呢？

×不断积累专业知识，用肯定的语气进行表述。

×增强语言的逻辑性，比如，运用“第一……第二……第三……”、“首先……其次……最后……”等句式进行问题阐述。

●配合肢体语言的使用

不要认为打电话时的肢体语言是没有作用的，在电话交流时客户虽然看不见我们的动作，但是我们的动作却能有效地影响声音，客户是可以通过我们的声音感受到的。

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