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第二节 向客户传递积极的情感（第2页）

·手势

当我们与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，我们的手势又会反过来影响声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等。

·坐势或站姿

电话销售员每天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以应鼓励电话销售员打电话时来回走动。有些电话销售员用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。

·身体语言与情绪结合

我们常要求电话销售员在电话中保持微笑，但不能始终保持微笑，身体语言必须与想表达的感情相结合，才能发挥最佳效果。

如果客户向我们投诉，因使用某家用电器导致家中发生火灾，如果此时我们仍然处于微笑状态，显然与客户情绪无法协调；这时我们要设身处地地体会客户的感情，并提出合理性建议。

●保持措辞的积极性

语言具有强烈的暗示性，而不同的措辞传递不同的信息，积极的措辞传递出的是积极良性信息；而消极的措辞传递出的消极信息。在电话销售中，电话销售员常通过代表积极或消极的那一两个词来影响客户，给客户以暗示，从而影响交易的成败。

我们在某个行业里只有过一个客户的经验，存在着两种表达方式：一是直接告诉客户，“我只曾有过一个客户”；二是“在这个行业里我已经有过一个客户”。

差距在哪里？前者对客户造成消极影响，他会认为我们经验不足；后者对客户产生积极影响，他会感觉我们已有经验。

所以，推荐使用这样的话术：“我们现在只剩下最后五件产品了……”“只剩下最后五件”反映了热销程度，强调所剩不多，则刺激了客户迅速购买的**。

●在措辞流露出自信

当一个人对某事不够确定时，说话时就会产生紧张和不自信，甚至导致声音发抖。而如果电话销售员声音发抖，信心不足，客户就会认为他在说谎，怀疑其专业性或对产品产生质疑。

客户问：“我是不是可以在周二收到样品？”电话销售员回答：“应该是。”这个回答可能会使客户失去信心。但是，如果电话销售员回答：“绝对可以，没问题。”则会强化客户的信心。

所以，作为电话销售员说话时不要吞吞吐吐，不用“可能、大概”之类模棱两可的词。说话时自信、果断，敢于给客户承诺，将有效增加客户的信任度。

●训练语言的简捷、清晰、流畅

在较短的时间里给人一个清晰的概念，往往会使人感到愉快，留下良好的印象。在日常生活中，清晰的概念来源于合体的衣着、适宜的行事风格等多方面的综合反应，而在电话销售中则表现语言的简捷、清晰、流畅。

我们对下面两句话进行对比。

“我是河北的，嗯，XX公司的，我叫小A，怎么说呢，我们是提供电器维修、回收服务的。”

“我是河北XX公司的小A，我们主要提供电器维修、回收服务。”

内容大致一致的这两句话，后者简练的表述却给人留下清爽的感觉；而前者多半会被挂掉电话。

从中得出的经验就是——整理好思路，表达清楚自己的观点，保证语言的简捷、清晰、流畅。因为没有人愿意花很长时间拿着电话听别人讲一些可能与自己毫无关系的话。

强化客户被尊重的心理体验

合理运用电话礼仪能够给客户留下最好的第一印象，满足客户被尊重的需要。人与人的交往中需要被尊重，电话销售过程也同样如此。

表达尊重的方法在电话销售中是一种细节上的功夫。下面这些细节是必须掌握的。

●认真确认身份，消除戒备心

接起电话前，人们对电话线的另一头是未知的，心里自然产生戒备。而身份确认，增加了解，则成为消除戒备、进行下一步交流的关键。

×电话接通后，亲切地问候对方“您好”“上下午好”，问候之后，可以自报家门“我是XX公司的XX”，或者提出要找的人“请问XX在吗”。

×确认接话人身份无误后，方可进入谈话主题，避免泄密或被拒绝。

×发现电话拨错或总机转错时，马上对失误带来的不便表示歉意。

●礼貌沟通、交流，建立良好印象

沟通语言、打电话姿势以及电话转接等方面，是体现沟通、交流礼貌性的重要方面，对建立良好印象起着重要作用。

·使用清晰、礼貌的沟通语言

谈话内容涉及原则性意见时，应互相确认，必要时，请求客户复述。

对方持不同意见时，应予尊重；如不接受其意见，须耐心听完，再委婉说明不能接受的理由。

沟通过程中，语意清晰、语气亲和、音量适度。

·保持端正的姿势

打电话的姿势直接影响电话里的形象，所以，切忌电话时姿势不雅、边吃东西边打电话，避免给客户造成懒散、不尊重的印象。

·礼貌地转接电话

将电话转交给别人接听时，尽可能避免将电话转给另一同事，因为电话一转再转会使人觉得厌烦，并给人缺乏责任感的印象。

小建议：向客户客气地解释转接理由，在征得同意后，告之即将转接的同事职务、姓名，方可实施转接；同时，告知同事所谈何事，避免同事重复询问，使客户不耐烦。

●尊重客户的时间，避免客户反感

打电话时，应礼貌地问：“请问你现在有空吗？我可不可以请教你几个问题？”或者“对不起，现在和您谈话方便吗？”

在通话中因某种原因（如记录或查阅资料等）必须暂时离开电话时，须向客户说明理由以及需要的时间，征得客户同意后，方可离开。如果预测离开的时间将会很久，应告知客户，看他是否愿意等待，或是稍后再给他回电，不可让客户久候。

通话结束后，向客户礼貌说“谢谢”或“再见”，待客户挂断后，再轻轻挂断。

●使用恰当的礼仪用语，使客户感到舒适

通话中，常使用“请”、“谢谢”、“对不起”等用语。遇年节时，先互道“新年快乐！”等问候语，再进入谈话主题。

同时，注意匡正不恰当的礼仪语法，避免造成客户的不悦。

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