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第三节 激发心理共鸣的沟通技巧（第2页）

×多提开放性的问题，不要限定客户回答问题的答案，而让客户围绕谈话主题，根据自己的兴趣，说出自己的真实想法。

下面是一位销售员实施渐进沟通的过程，以供参考。

一位女士打电话想购买一款玩具，并特别咨询了一只声控飞碟相关性价。“您的小孩几岁了？”小A问道。“5岁。”女士回答道，边说边权衡购买什么玩具。

找客户关注点，从打听孩子年龄入手，自然地延伸话题。

小A提高音量说：“5岁，正是玩这种玩具的时候。”同时，她说明了该声控飞碟的颜色、使用等，“从小玩这种玩具，可以培养孩子的领导意识。”

小A的产品说明详细，使客户不自觉地构想该产品性状，特别是产品价值的介绍更刺激了客户购买**。

“这怎么卖？”“100元。”“这么贵！”“女士，跟培养孩子的领导意识比起来，这是在微不足道。”稍停一下，客户最终决定下单。

以需求价值为由头，解除客户“嫌贵”的疑虑。

激发心理共鸣的方法

人与人之间很难在一开始就产生共鸣，所以必须先诱导对方与我们彼此在情感、观点、想法等方面产生认同感，从而激发心理共鸣。正是因为这个原因，与客户真正成功的交流，很多时候是在交流感情和思想，以及看起来与产品毫不相干的事情。客户如果能在一点上与电话销售员产生共鸣，那么，就会因为爱屋及乌心理，对销售员整个人及产品产生好感。

●认同客户

先向客户表达认同心，让客户感受到销售人员在理解他、关心他，易于激发客户的心理共鸣。

以下几种方法可以有效地表达认同。

·向客户表示可以理解和体会他目前的感受

ד李总，如果我出现这样的事情，我也会这么想。”

ד李总，我可以理解您现在的感受，以前我也遇到过。”

·向客户表示同意他的想法

ד李总，您这样做绝对是正确的。”

ד李总，您有这样的想法真的是太好了。”

ד李总，我同意您关于成本优先的看法。”

·向客户表示他所关心的问题未被满足所带来的后果

ד李总，产品总是出现问题，确实会严重影响您的工作效率。”

ד李总，如果成本没有办法降下来，那后果可真的无法想象。”

·向客户表示他的想法不是获得广泛认同的

ד李总，我以前的客户也认为成本很重要。”

ד李总，尽可能的降低成本，这对任何一个企业都重要。”

认同客户不可盲目，若是盲目地拿自己的现状与客户经历进行类比，很可能激怒客户，遭到客户反驳；应准确地揣磨客户的心理活动，预测客户的思想感情变化，从内心深处表示认同。

●取得客户认同

认同是双向的。认同客户的同时，也要取得客户的认同。若要获得客户的认同，必须有与之相匹配的产品、服务、意见反馈等。

·提炼产品性价比，满足客户基本要求

按照FAB法则（即属性、特点和益处），进行深挖潜，寻找与竞争品不一样的特色，提炼产品卖点。

·重视服务，在细节上给客户以舒适感

填制《服务跟踪表》，及时掌握客户的心态，帮助客户解决实际问题。

·重视客户反馈，改进客户的不满意

重视客户主动反映的各类问题，包括质量问题、广告支持、货物配送、对公司员工投诉等，并协同相关部门尽快解决客户反映的问题。

·尊重客户，满足客户被尊重的需求

重视关心每一个客户，了解客户的心态，以便对症下药。

采用调查表的形式，让客户将不便言的事情反映上来，及时了解客户的心态；针对不同季节出现的产品问题，以用简明扼要的方式（传真、E-mail）告知客户。

·关怀客户，满足客户被爱的感觉

善于用感情的关怀和实际的行动让客户感动，对客户多一点人情关怀。

×利用周末、节假日等时机，问候客户，增加彼此的感情联络，拉近心的距离。

×协助客户解决生活中的微小事件。

×有意识地改进一下自己的工作方式和沟通技巧，让客户更满意。

×在公司与客户之间寻找平衡点，既不损害公司利益，又是能帮助客户解决问题。

×利用手机短信、传真、QQ、MSN、E-mail等方式增加与客户的感情维系。

无论认同客户还是取得客户认同，关键在于把握客户的感情，把握客户的感情脉动，随着客户的感情线索来安排交流内容。让客户知道电话销售员提供的不仅仅是产品，还有感情的交流、心理的调节……当我们成功激发了客户的心理共鸣，也就赢得了客户的信赖。

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