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第三节 激发心理共鸣的沟通技巧（第1页）

如果要劝诫一个嗜酒如命的人戒酒，医生的话往往不能取得最佳效果，但是如果是一位因嗜酒而得了酒精肝的病人对其进行劝说则非常具有说服力。这就是共同意识的作用。有了共同意识，心理距离缩短，能就更加能够促进双方产生心理上的情感共鸣。

电话销售要深谙类似上面这种心理策略，以激发积极的心理共鸣。

表达你的理解和认同

换位思考就是站在他人的立场思考问题。换位思考利于理解对方思想，并与对方快速达成共识。电话销售过程中，销售员应尝试通过换位思考，站在客户立场来看事情、听事情、感受事情或体会事情，协同客户思维模式，进而制定销售策略。

●为客户提供价值

首先改良我们的头衔。比如，如果我们的产品是保险，那么我就称呼自己为财务顾问，如果我们的产品是家具，那么我们可以称呼自己为室内设计顾问。

其次，换个方法介绍公司和产品。比如，如果我们是一家彩色打印机销售商，可以这样介绍自己：“我们帮助企业在更低成本条件下印制高质量的彩色图页”，而非简单地介绍“我们销售XX品牌的彩色打印机。”

如果我们能帮助客户更多地了解对他的价值，通常对话能顺利进行下去：“如果我向您展示如何将贵公司的销售额提高10%，您会有兴趣与我一起讨论吗？”

●了解客户的兴趣

曾经有这样一个销售可留言电话的销售员，当遇到主动问价的客户，他常会进一步问：“为什么你需要XX产品？”

客户回答：“本公司在休息时间，没有人看守话机，往往就在这时有客户打电话进来，为了记录这些打进来的电话，我们需要一部可留言的电话。”

这对客户的这种需要，销售员可以在推销时强调可留言电话的相关功能，引发客户兴趣。

了解客户思维的最佳方式，是向客户提问题，以了解客户对产品的需求程度，以可留言电话为例，可以这样了解客户想法：“贵公司在下班后有人值班看电话吗？”“节假日时，安排专人值班吗？”“贵公司有没有驻外的推销办事处？”这些问题都涉及“联络”问题，而可留言电话可以在“无人值班”时，留下对方的“话”，以便以后回复，使公司业务保持24小时内进行，避免遗漏业务。

●表达对客户的体谅和认同

买产品的理由只有一个，那就是满足需求。不买产品的理由有很多，而当我们对客户的观点部分予以体谅、认同，反而易于从其他角度切入，达成交易。

小A向某家庭主妇推荐一套洗衣机，但是该主妇咨询了很多种洗衣机仍未下决心购买。小A了解到客户购买洗衣机主要是为了洗被褥，但客户又觉得一下花掉那么多钱买洗衣机不值得。对此，小A一边表示同情，一边想：“看来，就洗衣机谈洗衣机已经不可能促成这笔交易了。”小A问道：“X女士，您的小孩上学了吗？”“再过一个月就上学了。”“那您以后就更忙了，既要做家务，又要辅导孩子学习。我看这洗衣机买得值，既可以让您摆脱繁重的家务，又有更多时间辅导孩子学习。”最后这番话终于打动了客户。

对于这样一位生活节俭的女士，洗衣机算是奢侈品。但是为什么小A促成了购买呢？因为他站在客户的立场上考虑，使客户感受到他的体谅，促使客户下定决心购买洗衣机。

●满足现时需求

节日期间，产品销售交易很容易达成。因为气氛在销售达成过程中发挥着巨大的促进作用。下面是一则巧用气氛达成交易的成功案例。

“先生，情人节马上就要到了，不知您是否已经为您太太买了礼物。我想，如果你送一套化妆品给太太，她一定会非常高兴。”小A感觉电话中客户没有什么抵触思想。于是，小A接着说到：“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的，我想您也不例外。”果然，那位先生笑了，问其价格。“礼物是不计价格的。”于是，一套很贵的化妆品就这样被销售出去了。

案例中的客户本身没有什么需求，而电话销售员要把产品推销出去，需要做的就是唤起客户对这种产品的需求。案例中的小A以情人节为由头，为客户创造了一个情人节礼物的需求，进而予以满足。

突破心理防线的方法

人们拒绝难以做到的或违反个人意愿的请求是很自然的，但一个人若是对于某种小请求找不到拒绝的理由，就会产生同意要求的倾向；同时，也会产生自己以行动来符合所被要求的各种知觉或态度。如果之后被提出更高要求，他也会继续做下去，并使态度的改变成为持续过程。运用这个方法使别人接受自己要求的现象，心理学上叫做“登门槛效应”。

登门槛效应启示我们：应当采用循序渐进的方法，对他人的心理承受能力认真加以分析、考虑，不能一下子提出过高的要求，否则会欲速则不达、事倍功半。

在说服别人时，可采用这个心理原理。说服一个人的原因是因为我们和他的没有目标有差距。如果这个差距不大，直接说明理由，还是可以达到说服目的。但是，如果差距很大，我们直接开口，只能遭到强烈抵触，再回转难度就大了。如果一开口就是产品，易使客户产生反感，被回绝是理所当然的。但是，根据登门槛效应，循序渐进地沟通，则可以使客户放下防备心理。

●聊客户感兴趣的话题

与客户沟通的信息不能引起客户的兴趣，只是把自己希望传递给客户的信息传递过去，往往会为失败埋下了种子。完全着眼于自身心愿的想法注定会失败，客户会习惯性地打断我们的思路或者话语，告诉我们“不需要”，即使客户耐着性子听我们说完那段令人厌烦的开场白，他也不会对我们的产品感兴趣，更不会购买。

相反，与客户聊他们感兴趣的话题则可以使整个销售沟通充满生机。比如，我们可以首先以下这些事情谈起，以此活跃沟通气氛，增加客户对我们的好感。

×谈论客户的工作，比如客户曾经取得的成就或将来的美好前途等。

×提起客户的主要爱好，比如体育运动、饮食爱好、娱乐休闲方式等。

×谈论时事新闻、体育报道等到，比如每天早上迅速浏览一遍报纸，等与客户沟通时首先把刚刚通过报纸了解到的重大新闻拿来与客户谈论。

×询问客户的孩子或父母的信息，比如孩子几岁了、上学时的情况、父母的身体是否健康等。

×谈论时下大众比较关心的焦点问题，比如世界杯的赛事情况、房地产是否涨价、如何节约能源等。

×谈话客户身体，比如提醒客户注意自己和家人身体的保养等。

即便是与客户聊他感兴趣的话题，但销售员也要时刻关注客户的反应，如果客户感到厌烦时，要立刻停止交谈。

●赞美客户

很多时候，销售人员要处理的不是产品的问题，而是客户心情、情绪。所以，功力深厚的电话销售员在面对客户时，都会应用“先处理心情，再处理事情；先处情绪，再讲道理”的技巧。

被他人赞美会使心情变得愉悦，导致其心理防线松懈，在最短时间内以最快速度接受我们。当然，在运用赞美的技巧时，必须掌握好赞美的时机和程度。否则，客户会认为只是一句奉承的话而已，反而增添了不信任，拉开了销售员与客户之间本来就不算近的距离。那么如何把握这一点呢？

×以具体明确的事情展开赞美，以获得客户的认可，并坦然接受。

×赞美是说给人听的，要与个人挂钩，通过一些亮点来与客户相联系。

×每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。因此，如果赞扬客户时，如果能适应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点来进行赞扬，会取得出乎意料的效果。

×赞美之词不可重复使用，否则赞美就会贬值，客户认为这不是在赞美他，而是在恭维他或是拿他开玩笑。

●用问题引导客户

提问是了解并引导客户想法的有效策略。惟有通过有效地提问，了解客户对自己产品和服务的意见和存有疑虑的原因，明白疑虑主要是哪些方面，然后才可能拿出有说服力的数据，用专业的知识消除客户疑虑。

向客户提问需要掌握下面这些技巧：

×保持礼貌和谨慎，切忌给客户留下不被尊重和关心的印象；同时在提问前谨慎思考，勿漫无目的地信口开河。

×问题必须切中实质，任何提问均须紧紧围绕特定目标展开。

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