路人书

手机浏览器扫描二维码访问

第四节 让客户接受销售观点的技巧（第2页）

×询问有关产品售后服务的事宜。

×客户对产品、服务或电话销售员表示赞赏，比如，“好”、“不错”、“还行”、“是那么回事儿”等。

×客户不再说话，转入思考状态——这是个很明显的购买信号。

客户即将购买的表现还有很多，有时客户表现并不这么具有典型性，我们要根据具体情况进行分析，给客户的心理把脉，发现客户即将购买的征兆。

巧妙引导客户的技巧

获得客户的真实想法至关重要。

对于部分客户，其需求可以通过直接询问得到；但是大多数客户对这种类似“审问”的询问非常反感，很可能询问未果，电话已经被挂断，所以，我们更多的进候需要掌握引导客户的策略。

●收集并分析客户数据，增进双方了解

在电话销售伊始，由于电话销售员与客户彼此都比较陌生，急需了解，电话销售员可以下述问题开始对话。

×你是何时进入这个行业的呢？

×贵公司的仪器设备室建立多久了？

×目前你们使用的是什么设备？

×你用了多长时间？

×是买的还是租的呢？

这些问题都是在收集有关客户现状的事实、信息数据。许多销售人员非常喜欢采用这种问题形式，因为它操作简单、不易出错，但切忌问得过多。

电话销售员可以在开始交流前，分析客户价值、客户需求和客户利益，从各种来源找到与事实相关的信息；收集与分析客户背景时，表现出对客户的尊重，注意节省客户时间。

●探测客户需求

信息的收集、分析结束后，要让客户意识到现状的不足和存在的问题。在这个阶段，要多问可以引发客户进行现状思考的问题。下面是一组以营销行业为背景展开的提问。

×在产品的推广方面，您觉得遇到的最大挑战是什么呢？

×请教一下您，关于贵公司广告宣传的事宜，除了您之外，还需要谁共同参与讨论呢？

×贵公司的营销渠道建立多长时间了？宣传效果如何？

×一般来说，你们通过那些营销手段吸引有效客户主动上门购买的呢？

×您之前了解过竞价排名的服务吗？

这些问题都是针对客户可能存在的难点、困难、不满而展开，旨在引导客户说出隐性需求。

在进行这类困难性提问时，切忌使用“难题”这个词，但是可用中性词（“挑战”、“障碍”、“头疼”等）代替，比如，“您认为达成目标的最大障碍是什么呢？”

建立信任与树立专业度的最有效方法，是按专业的流程与顺序探测性提问。通过提问给客户倾诉的机会，客户说得越多，他对我们的喜欢程度越高。

●积极过渡，加强客户的信任感

通常情况下，当客户真的要说出他的问题的时候，他会习惯性反抗，会反问你“你问这个干什么”等问题。这时，我们需要表明电话的目的，采用一些没有压力的语言进行过渡。比如，“我想了解一下贵公司在XX方面的情况，不知道看我们的服务是否可以帮到您？”只有时机到了，方可说出我们所销售的产品。

说出产品后，客户多半表现出抗拒情绪，比如，“原来是XX啊，这个我暂时不需要。”

电话销售员可采用反问句回应（“XX先生，请问您对XX很了解吗？”），客户一般没有太大把握，而电话销售员则应对自己的产品表现出足够的自信。

电话销售员接受客户的征询时，可以下列陈述方式来展现自己的专业。

×重复客户的原话，保持一致。比如，“正如您刚才谈到的，话务员总是很难完成下目标和任务额度，您常为此感到头疼，是吗？”

×结合权威机构的统计及相关真实事例，发表自己的见解，通过条理化的论述，让客户觉得你头脑清晰。比如，“调查研究发现，通常员工在缺乏培训时，态度不积极，缺少完成目标的技巧。而客服主管则常责怪话务员能力不足。”

×寻求客户反馈。比如，“李总，请教您一下，您是怎样保证您公司的话务员按期完成任务，并持续保持积极的工作态度呢？”

●暗示问题严重性，增强客户的危机意识

逐步引导客户，使客户意识到问题的严重性是引导进程中的关键。

做销售的人基本上都会遇到诸如“考虑一下”、“过段时间再说”等拖延性说辞。客户为什么没有非常急迫地想要我们的产品或服务呢？原因在于客户只是意识问题的存在，但尚未意识到问题必须马上解决。所以，电话销售员此时的任务就是让客户意识到问题的严重性。

暗示性问题可以利用客户存在的小问题或小缺陷，将其危害不断放大，直到客户付诸行动，购买产品。比如，“这些问题长期存在下去对公司的发展有什么影响呢？”

●放大问题点，刺激客户的兴奋点

确认客户真正的问题或兴奋点时，可首先利用诊断性提问限定范围，确立具体细节（如“您是需要小型办公设备还是大型服务器？”），再利用聚焦性提问进行确认（如“那么，在采购方面，您最关心的是什么呢？”）

另外，客户购买行为都基于两点，即远离问题点和追求兴奋点。

×问题点是指客户的“痛点”，比如，公司的潜在隐患、员工积极性问题等。

×兴奋点是指一些让客户敏感的条件，比如，折扣、价格、售后服务、送货、保障、购买承诺等。

●设计假想解决方案，让客户感觉你在“帮他解决问题”

最后一个问题就是设计假想解决型问题，表明方案的积极因素，引导客户无压力地说出关键问题点和解决途径。

×对于这个问题，您计划如何解决呢？

×您认为理想的方案应包括哪些内容呢？

请关闭浏览器阅读模式后查看本章节，否则将出现无法翻页或章节内容丢失等现象。