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第四节 让客户接受销售观点的技巧（第3页）

×如果是您负责，您会采取哪些措施呢？

通过上述六步，环环相扣，巧妙设计问话，有效引导客户的回答和思考，想让客户完成“心理警备→放松→将电话销售员当成解决问题的顾问”这一过程，将不再是难事。

促进客户配合的技巧

很多销售员在客户出现抵触思想的时候直接反应就是放弃。其实，这些抵触思想并不意味着客户不买，仅意味着尚存在未被满意地处理的事情、理由。销售员完全可以以逆向思维方式，从某种抵触思想引出一个良好的销售形势，将客户的抵触思想转化为销售点。

一般来看，客户出现抵触思想的原因通常都体现在以下方面：

×我们提出的可能性收益不能满足客户需要。

×我们所提出的主意或利益不符合客户的行为方式。

×我们所承诺的收益理由不够充分。

×与我们进行交流的人不是起到真正决策作用的客户。

×我们与客户未曾有良好的生意关系，客户对其缺少信任度。

就上面的情况而言，减少抵触思想出现的关键，在于对客户进行深入了解，清楚客户的需要、限制和机会，从而预先采取措施来防止抵触思想，并对可能在出现的抵触思想前进行销售介绍。

●确认抵触思想，了解客户的异议

如果一个抵触思想不可避免地到来，我们应该怎么做？

第一步是确认真实的抵触思想，并对此加以分辨。

在这方面，我们可以采用以下沟通技巧。

×对客户提出的抵触思想加以重复，并询问是否还有其他意见，比如，“您刚才已经说了我们的产品很好，但对它的价格感到担心，您对我们的产品还有其他的担心吗？”

×重复这一程序，直到客户再无抵触思想产生。

×如果抵触思想有多个，则请客户做出倾向性选择。

×了解关于这个重要的抵触思想的有关信息。

●理解抵触思想，找出背后的真实理由

有时客户表现出的抵触思想不够明确、不够具体，我们必须采用各种技巧对此问题进行明确，直到我们既了解该抵触思想，又了解在这个抵触思想背后存在的真正理由。

客户：“这个产品我不能接受。”

电话销售员：“您再详细地谈一下原因吗？”

当客户向电话销售员提出更多看法时，通常会提供具体情况或者提供能够澄清误解的实际情况。

客户：“价格，我花不起钱去增加我们的运营成本。”

电话销售员：“您认为因这个计划而增加费用是您关心的事吗？”

复述可以增加交谈的清晰度。复述客户的话反映出我们的理解，是一次错误纠正的机会，也可使客户作出更详细的阐述。

电话销售员：“您是根据什么判断出您的运营费用会增加的呢？”（试探）

这个问题限制了客户应答的余地，但当我们与客户之间有一定的敞开程度时，试探性问题可以帮你获得客户提供的具体细节。

电话销售员：“那么，您担心的是运营费用可能减少您的总利润额，是吗？”（解释）

“解释”的使用取决于电话销售员与客户的敞开程度，以及电话销售员对被讨论的情况了解程度。可以说，“解释”的过程可能存在一定危险，常常导致双方开始讨论细节问题，但有助于接触事情的核心。

如果客户发现我们的应答与他的说明意见相抵触，他的自然反应就是采取守势，加强这个抵触思想。因此，在真正的抵触思想被处理之前，必须准确辨认真正的抵触思想为何物。

●证实抵触思想，保证双方的理解

证实抵触思想可以帮助客户思想集中到真正需要解决的问题上。对于证实抵触思想，有一条基本规则——这种证实必须将实际的、真正的关心的事用可以被处理的词表达出来。

电话销售员：“那么，我们需要考虑的是如果您这次购进的过多的话，我们如何将过多的货退回吗？”

因为不可能做出退货安排，所以不能被处理的措辞来表述，这位电话销售员将自己赶上了“绝路”，成功的可能性不高。正确的说法为：

电话销售员：“那么，您想问的是，您如何能经营好这个事情而又不使大量的资金被积压吗？”

证实我们对抵触思想议的理解的有效方法是通过客户观点来概括方面思想，可采用以下说法作概括说明。

ד你似乎在问……”

ד那么，您真正想知道的是……”

ד因此，您正试图决定的是……”

●扭转抵触思想，取得客户满意

满意地处理抵触思想，首先要有深厚的业务常识基础，保证对问题的陈述应是恰如其分，既不夸大，也不忽视。

接下来就是，作为电话销售员最为关键的技巧——抵触思想转化。

每个抵触思想对销售都是一个机会，处理抵触思想本身就是逆向销售，电话销售员应善于结合客户利益，将客户关心的事件转化为销售点。

客户对某银行卡销售人员小A说：“不需要了，我的卡实在太多了。”小A：“孙小姐，我了解您的意思，正是因为您有好几张信用卡，所以我才特别为您推荐我们的‘XX卡’，因为这张卡不管是在授信额度上、便利性上还是功能上，完全抵过多张卡，省去您必须同时持有多张卡的麻烦……”

从“不需要”到“一卡抵多卡”，小A将客户的抵触思想加以扭转，并逆向转化为销售点。

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