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第七节 因人而异的心理诱导策略（第1页）

性格决定一个人的行为方式。电话销售过程中，不同客户的行为方式、需求表现各不相同。

不同的行为方式：

×讲话的语速很快慢。

×讲话的声音很大小。

×总是显得文质彬彬有些粗鲁。

×乐于帮你显得有些不配合。

不同的需求：

×希望做事速度快。

×感到要安全。

×希望能控制销售全过程。

×希望被认为是专家。

×希望尊贵的感觉。

×喜欢最新的产品。

由于性格因素的影响，每个人都会有自己的行为模式，并对其他人的行为模式产生不同的反应。同样一件事，不同人的看法会有很大的差别。如果交往双方有较多类似的地方，相互之间就比较容易吸引，能促进双方关系的发展。这在心理学上被称为“相似相惜定律”。

这一定律在电话销售沟通过程中的表现就是，客户往往对那些行为方式与自己更相似的电话销售员产生好感，并从他们那里购买产品。

所以，我们要对不同性格的客户进行分析，并针对其性格特点，实施针对性的销售策略。

客户性格测试法

作为电话销售员，我们必须对自己和客户的沟通风格有所了解，以利于彼此适应。下面是一则测试题，可先对照自己和客户情况进行打分。

不同性格客户的购买特征

为了让销售员更有效地了解客户的性格以及相应的心理操纵策略，下面我们对以上几种不同类型的客户作进一步的心理分析。

·老鹰型客户

老鹰型客户爽快、果断，以事实和任务为中心，常被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。时间观念较强，讲求高效率，喜欢直入主题，讨厌自己的时间被浪费。

老鹰型客户在电话中往往讲话很快，音量比较大，音调变化不大，可能面无表情；可能急切地想知道我们是做什么的，可以提供什么产品，会严肃或冷淡地问：“什么事？你要干什么？”

他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难我们，以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”，以显示其权威性；并对销售活动提出自己的看法。

若能让这类客户相信我们可以帮助他，他的购买决策速度会很快。研究表明：让老鹰型客户做决策只需要两次接触。

·孔雀型客户

孔雀型客户也属于做事爽快、果断的类型。与老鹰型的人不同之处在于，与人沟通能力强，以人为中心，而非以事实和任务为中心。孔雀型客户喜欢在一种友好的环境下与人交流，为人健谈，具有丰富的面部表情，给人平易近人、易于交往的感觉。

孔雀型客户在电话中语速较快，音量较大，音调富有变化，表情丰富，让人在电话里能感受到热情、友好。

与孔雀型客户通电话时，我们可能听到他们热情的声音：“啊，你好！”经常对销售活动主动提出自己的看法，主动告诉我们：“这件事，你还是找王总谈谈吧，这件事他了解得更全面些，他的联系电话是……”

孔雀型客户决策迅速，多凭感觉做决策，而不关注细节。研究表明：让孔雀型客户做决策只需要三次接触。

·鸽子型客户

鸽子型客户友好、镇静，做事不急不躁，愿意支持人。在电话中讲话不快，音量不大，音调略有变化，但不如孔雀型的人那么明显。

鸽子型客户面对问题，通常比较从容，反应不是很快，神态安静倾听，回答问题时平和冷静，如果我们能很好地引导这类客户，将得到其有效的配合。但这类客户做决策较慢，一般需要5次左右的接触。

·猫头鹰型客户

猫头鹰型客户不易表示友好，不爱讲话，行事缓慢；在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。

猫头鹰型客户往往在电话中并不太配合销售工作，不管我们说什么，可能只是随声附和，让人无从下手。他们讲起话来，一般毫无面部表情。如果我们表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。而且，往往并不喜欢讲话，不主动表达看法，让人觉得难以理解。这类客户做决策非常慢，需要7次左右的接触。

两种简化的性格判断法

在电话沟通过程中，由于无法直接看到客户，所以，只能依靠客户的声音要素和做事方式判断客户性格特征。但第一次与客户在电话中交流时，可能对客户的做事方式了解得还不够充分，所以，声音要素成为我们在第一时间判断客户性格特征的重要依据。一般可通过声音热情与否、音量、节奏等要素来加以判断。

判断客户性格特点时，我们可以从上述性格分类特征入手。最简单的是，从客户说话节奏和社交能力情况两种简化形式进行判断。

·节奏

客户讲话速度是快还是慢？声音大还是小？

老鹰型和孔雀型的人讲话声音会大些，速度会快些，而鸽子型和猫头鹰型的人则相反。

所以，通过客户讲话的速度和音量，我们可以判断他是属于老鹰型和孔雀型呢，还是鸽子型和猫头鹰型。

·社交能力

通过电话，我们可以感受到对方在讲电话时是面无表情呢，还是眉飞色舞？对方是热情，还是有些冷淡？对方是友好，还是敌意？

一般来讲，猫头鹰型和老鹰型的客户，在电话中会让人觉得有些冷淡，不轻易表示热情，让人觉得较难打交道；而孔雀型和鸽子型的客户则表现得比较友好、热情。

对于性格特征比较明显的客户，我们基本上可以通过电话，在第一次与客户接触时，判断出客户是属于哪种类型。但由于与客户通话时，客户当时的心情、工作状态会对他的声音、情绪等方面产生影响，所以，这种性格判断仅为初步想法，并不能保证完全准确。

对于那些性格特征很明显的客户，我们可通过电话中的初步交流判断其性格特点；但对于那些性格特征不很明显的客户，很难一次性判断，需要经过几次电话接触，从行为特征上进行判断。

巧妙应对不同客户的技巧

客户往往喜欢与那些行为方式与自己相近的人打交道。不同的客户往往具有不同的行为方式和性格特征，这就要求我们在电话中适应客户的性格特征，并给客户一种“同一类人”的感觉。

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