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第八节 激发客户积极的情感反应（第2页）

客户说这句话时，我们可以很明显地感受到客户所持的很不耐烦的态度。导致客户这种态度的原因是多方面的，比如心情不好或正处于忙碌状态等。

“请问我什么时候来电话比较方便呢？”，把客户逼上绝路，让客户无法拒绝你的通话请求。

●客户说“我不需要这个产品”时

客户不可能不需要我们的产品，除非我们搜集的资料不准确。如果客户不需要一部手机，我们却推荐给他一台电视机，这又怎么可能呢？另外，既然客户肯定对产品有需求，那就证明客户已有固定的供应商，或对产品价格、质量、售后存在异议，以导致客户对我们产生抗拒感。

向客户了解：“准确地说，你对该产品有何具体要求？”，以明确客户的真实、准确的需求。

●客户说“发一份传真过来吧”时

很多客户让发传真过去，只是为了迅速解除电话销售员的“纠缠”，传真并未到达负责人手中；即使客户收到传真，也许也是随手放置，毫不在意。

发封邮件，以期客户在整理邮箱时引起其注意力。“我想给他发一份电子邮件，请问他的E-Mail地址是什么？”既发电子邮件，又发传真，双层保险让客户一定看得到信息。

●客户表示“我们迟些时候会再给你答复”时

客户这句回答不过是一句不负责任的敷衍而已。事实证明，这种回答等同于给我们的销售活动画上了句号。

电话销售员要明白自己是在给客户提供渠道，而非向其推荐产品。将这种思维逆转到客户观念中，客户会产生另一种态度。电话销售员可以这样问：“请问我们什么时候联系你比较合适？”

●客户说“我们的购买计划已经搁置”时

这句话的关键点是“计划搁置”。搁置的原因可能是客户已经购买了产品，或确实搁置了购买计划。作为电话销售员，我们不必怀疑客户资金不足，而应关心客户是否因为工程搁置、技术支持不到位而搁置购买计划。

询问客户“什么时候才投入新的购买计划？我们可以给你们提供最好的技术支持”，了解客户的下一步计划。

引导客户的购买情感

人天生就拥有正面的情感反应，比如好奇、惊奇和快乐。同时，人天生也拥有防护的情感反应，比如愤怒、恐惧和哀伤。

电话销售过程中，我们可以有目的、有倾向性地调动客户这两种情感反应，以促进销售。

情感反应可分为正、负两个维度，以强弱程度来观察其在购买体验、购买迫切度、对产品期望值及使用后满意的印象等结果方面是如何交互作用于客户购买决策的。

·1象限情感反应：表现与对策

在这种情况下，客户并非出于必需而购买产品，而是满足自己某种社会地位、形象定位、自我形象期许。

给客户较高的承诺，并通过定位以及配套的服务给客户留下匹配、美好的印象，让客户一想到产品、品牌就有好的回忆与印象。

·2象限情感反应：表现与对策

与产品特性紧密结合，调动客户情绪，使客户感受到联系的必然性，以此调动客户的购买紧迫性。可采用通俗意义上的“胡萝卜加大棒”策略，将客户对痛苦的恐惧、对美好的追求同时推向极致，加强客户购买的意愿与期望。

针对产品特质，强调地告诉客户：如果你买了我的商品，你将会有多么地愉悦，如果你不买我的商品，你又将会有多么地痛苦。

·3象限情感反应：表现与对策

对于某些快速流通品，客户无需产生正反面情绪，客户可能根本不在意自己所购买的品牌、效果。

电话销售员应对自己的典型客户进行产品描述，同时找到客户在购买前、购买中、购买后的情绪需求情况，创造性地满足客户这方面的需求。

·4象限情感反应：表现与对策

在这个象限里，客户得到的待遇也许并不是最好的，而是有点戏谑与捉弄的。在这个象限里，客户的需求是被恐吓出来的。

了解潜藏在客户身边、为客户不知的危机或恐怖，使客户不得不为了祛除危机或恐怖而采取行为方案。

反对意见也可以是卖点

将客户的反对意见转化为独特卖点是一种特别的销售策略。客户的反对意见一般表现为两种形式，一是客户的借口，二是客户的困难。不管哪种，只要电话销售员能将其转化为独特的卖点，即可提高成功几率。

●客户说“没兴趣”时

电话销售员可以这样应对：“是的，正是因为您没有兴趣，我才打电话给您的！”

●客户说“我已经有同样的东西”时

电话销售员可以这样应对：“依您这么说，您是觉得这种产品不错嘛！那您为什么选择我们呢？我们公司可以提供给您更优厚的运转资金条件，节省下来的资金费用正好可以付每个月的维修费用，每个月维修等于免费的呢！”

●客户说“价格似乎高了点”时

电话销售员可以这样应对：“是的。表面上看来价格似乎高了点。但是，这要看您跟哪家厂商比较。您知道，金钱不是价格的交换，而是价值的交换。一辆拖拉机卖您60万，您一定觉得贵，但是一辆奥迪汽车卖您50万，你就会觉得可以接受。我想这个道理是一样的。”

●客户说“现在没钱，以后再说”时

电话销售员可以这样应对：“您的意思是说您真的想要这件产品，价格也可以接受，只是没有钱，是吗？我想既然您早晚要用，为什么不早点买呢？早买早受益啊。而且，世界上没有钱的问题，只有意愿的问题，只要您决定要，就一定可以解决钱的问题，您说对吧？”

●客户说“现在不需要，需要时再打电话”时

电话销售员可以这样应对：“谢谢您的信任。你的意思是说，现在不需要，以后肯定需要。也就是说您对产品的各方面都很满意，是吗？既然以后一定需要，为什么不现在买呢？以后很难以这么低的价格买到质量这么好的产品。”

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