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第一节 创造客户共鸣的技巧（第1页）

我们不仅要了解客户真实的心理需求与反应，制定了细致的销售策略，为销售活动做好了积极的准备，还需寻找与客户之间的共同语言，积极地进行情感协调，创造愉悦的交流模式，去赢得客户的信任。

很多电话销售员可能有过这样的经历——与客户交谈好像在攻碉堡，每个交谈话题都存在障碍，双方难以达成意见的一致，沟通过程非常不流畅，本应顺利告成的销售活动却因某一个阶段的交谈僵化而崩溃。

其实，谈崩的很大原因在于双方缺少共同语言，如果电话销售员能积极发现彼此间的共同语言，保证与客户在对待对同一事件上感觉一致或相似，也就是所谓的“感同身受”，那么让客户认同我们、认同产品也就将会变得更加简单。

制造共鸣话题的技巧

有的人与他人的交流效果颇佳，其中一个重要原因，就是丰富的知识积累，确保他在谈话任何话题时都能够做到胸有成竹、随机应变、畅所欲言。

任何一个知识点，都可以成为电话销售话题的切入点。电话销售员在不断学习新知识的过程中，可尝试将所掌握的知识提炼为可交流的话题，引起客户兴趣。

●从专业知识中制造话题

不同的行业有不同的知识。一个人处于什么行业、从事什么工作，则应掌握该行业、该职位应具备的知识。

专业知识的获得，一般通过学习和实践获得。原有知识经验在时代发展变化的过程中，也需不断更新。如果不及时更新知识储备，对于与客户的沟通将是极大的障碍。

专业知识是每个电话销售员必备的知识储备，专业度是客户衡量其是否值得信赖的重要条件。所以，在持续沟通中，我们要用专业知识向客户显示我们的专业性，取得客户的信任。这也是与客户交流中最常用的方法。

●从社会生活常识中制造话题

要想丰富自己的语言修养，实现与人沟通交流的目的，必须具备社会生活中各方面常识，比如，经验、风土、人情、习俗和掌故等。

社会生活常识是在社会实践中获得的，但有时对某些世事知识，人们却没有实践的机会或可能。

我们一直在A地做产品销售，现在计划将销售范围拓展到B地。我们了解A地的世事知识，但可能不了解B地的世事知识，我们在电话销售过程中就缺少有力的言辞表达，难以与客户进行最有效的交流。这就需要事先了解当地的世事，以保证双方沟通无障碍。

遵守某个生活常识，别人可能没有什么特别的感觉；但是如果没有遵守某个生活常识，则往往会引起他人的关注，甚至反感等。

举个简单的例子，逢节假日期间，与客户电话接通后的第一时间，我们要对客户进行问候，问候是作为一种礼貌行为存在的。有一句问候是自然的，但是如果没有这句问候，则可能给客户“没礼貌”的感觉。同时，我们又可以从这句问候引出销售主题，衔接自然顺畅，减少了客户的抵触情绪。

电话销售员：“李先生，春节愉快啊，最近您过得怎么样？”

客户：“春节好，还不错，就是有点疲劳，腰酸背痛的。”

电话销售员：“呵呵，热闹啊！不过太疲劳可不利于进入工作状态啊！”

客户：“是啊！”

电话销售员：“可以试着用用按摩仪，缓解疲劳很见效，平时上班累了也可以用，对提高睡眠质量也很有帮助；春节刚过，价格也实惠……”

●从人文知识方面制造话题

天文、地理、历史、文学、艺术、哲学、经济、法律等方面的知识可以陶冶一个人的情操，提高其修养，开拓其视野，使其表达的言辞更具有感染力、说服力、吸引力。

要想让自己的言辞表达更具生命力，需要孜孜不倦的学习。在与客户交流过程中，如果某方面的文化知识不足，就不要轻易涉及这方面的话题，倘若擅自发言，闹笑话，会影响与客户的沟通效果。

电话销售前，我们要尽可能详细地了解客户信息，特别是客户的爱好、兴趣。在沟通中，从客户的兴趣谈起，让客户乐于开口说话。

如果客户是一位研究三国历史的学者，电话销售员可以从探讨三国历史知识的角度切入，与客户进行深度交流，使客户放松戒备，把我们当作“自己人”。

运用同理心移情的技巧

同理心是指人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的立场思考和处理问题，这在心理学上也被称作“移情”。表达同理心会让客户感觉到我们理解他、关心他，让客户认同我们，认同销售行为，认同产品。

那么，如何向客户表达同理心呢？我们可以通过以下几种方式进行。

●表达同理心的方式

表达同理心的直接效果，就是让对方感受到我们与他有同样的心情和态度，一般可从理解、赞同等方式进行。

·理解客户的感受

当我们向客户表示理解和体会他目前的感受，推荐的产品旨在帮他解决问题；同时我们可以与客户进行生活和工作经历上的交流，与客户建立融洽友好的关系。

ד李总，我特别理解您现在的心情，以前我也曾遇到过类似的事情。”

ד李总，我能感受您的困扰，去年我们也发生过这样的问题。”

·赞同客户的观点

对客户提出的观点表示赞同、支持，创造与客户交流的机会，继而根据客户的观点进行情感、观点的互动。

ד李总，我同意您关于成本优先的看法。”

ד李总，您有这样的想法真的是太好了。”

·说明问题的普遍性、严重性

告诉客户他的想法、问题具有普遍性，我们之前也遇到过，既表明我们有过类似的经验，也表明客户是个有思想、有见识的人，客户会愿意与我们就此展开讨论。

ד李总，最有效地节约成本，对任何一个企业都是十分重要的。”

ד李总，我以前的客户也认为节约成本很重要。”

另外，我们还可以从客户的角度，告诉客户如果他所关心的问题未得到及时解决，将会带来什么样的后果。

ד李总，如果不能有效控制设备维修成本，将造成很大的资金浪费。”

ד李总，如果不能不能解决电器设备的漏电问题，那么不仅会造成经济浪费，还随时可能发生安全问题。”

当客户感觉到我们与他处于同一战壕里，心理距离自然就拉近了。

●同理心的灵活运用方法

运用同理心，既可以附和客户，也可以提出反对意见，销售员应该根据实际情况，灵活运用。

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