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第一节 创造客户共鸣的技巧（第2页）

·正面应和

如果我们与客户的观点、遭遇一致，我们可以直接将对方的感受转化为自己的感受，并对客户表示关切。

ד如果我是您，我也会这样想的。”

ד您说得对，我以前的有位客户也非常看重这一点”。

·提出反对意见

提出反对意见时，应该以同意为前提，表示客户的想法有道理，继而委婉地提出自己的观点、看法。

同理心要求我们站在客户的立场，理解客户的感受，并将这些感受向客户做出反馈，使双方形成良性互动。但这并不意味着要毫无原则地迎合客户，如果出现不一致的意见，可以通过适当的方式表达出来向客户申明了自己坚定的立场，比如，“您的话很有道理，不过……”。如此一来，促进双方的深度、有效沟通，避免了日后因沟通不到位而导致的麻烦。

扩大心理共识的技巧

根据心理学上的“相似性原理”，人们愿意与类似自己的人交往。因此，我们在电话销售中要发掘与客户的共同点，并将其合理扩大，最终形成有利于销售的心理共识。

人与人之间有很多共同点，比如相同的爱好、相似的观点、相似的家庭情况、接近的住所位置等。只要我们发挥想象力，积极找到与客户之间的共同点，让客户对我们产生亲切感，就容易拉近彼此的距离。

那么，如何发掘与客户之间的共同点呢？

●问出共同点

向客户询问一些相关问题，对客户的兴趣、动机、爱好等有意识地加以启发和引导，也是发掘双方共同点的一个好方法。

·直接提问法

直接提问，了解我们需要了解的客户信息。

ד你对什么感兴趣？”

ד你有什么爱好？”

ד你现在最想做什么事情？”

·探索式提问，获取信息

通过探索式提问，获取有益的客户信息。

ד你喜欢什么样的消遣？”

ד双休日的时候，你都做些什么？”

ד你喜欢什么娱乐活动？”

·引导式提问

曲径通幽，有效引导客户，让客户自己说出兴趣点。

ד你参加过什么项目？”

ד你有什么长远目标？”

●扩大共同点

人们往往对与切身利益密切相关的事件最感兴趣。客户非常珍重、关心的一些人或事，往往可以为我们所利用，以扩大彼此的共同点。

·展开谈话探讨的余地

谈话的空间越大，共同点就越容易发现。因此，谈话的初始话题不可太浅显，没有深入交谈的必要；同时切忌讨论的话题太深奥，避免无法深入下去。

·话题自然

共同点话题的引出要自然，不能让客户感觉我们在故意“拉关系、套近乎”，反而不利于拉近心理距离。

与客户沟通过程中，我们要可尝试从某事件、某种情感，引出话题，直至引出双方的共同点为止。

●让客户找出共同点

寻找共同点不是单向的，如果我们一时找不到共同点，可以尝试着说些自己的兴趣、爱好、特点等，让客户主动寻求共同点。听着好像是天方夜谭，但是只要我们掌握了技巧，让客户变得主动也不难。

·保有激情，感染客户

如果客户不熟悉我们谈论的话题，那么我们必须激发起客户的热情。比如，在拨打电话前，准备好自己感兴趣的话题或者愿意与他人分享的、比较热门的话题；还可以事先查找资料，将新颖、独特的观点化为己有。当我们与客户进行沟通时，一旦确定客户被我们的特点、观点吸引，对我们的兴趣点感兴趣，那我们即可宣告成功。

·尽可能详细地表露自己

尽可能详细地说明自己的兴趣、爱好、特点等，做到有实例、有地点、有时间，以便让客户获得更多的信息，客户自动回想自己的行为相似之处。

·表露共同点的语言要适宜

使用客户听得懂的、熟悉的语言，切忌使用过多的专业术语、简略语、流行语等，这只会让客户“打呵欠”，甚至认为我们在卖弄。

在电话沟通中，可采用以下语言引出我们与客户之间的共同点。

×我们最近公司计划……（激起客户对某件事的讨论）。

×我对……很感兴趣。（直接说出自己的兴趣所在）。

×我们刚刚完成了……（用经历引发客户的兴趣点）。

×我们单位要举办一个……晚会。（用实物吸引客户的注意力）。

在电话销售过程中，如果我们能找到与客户之间的共同点，就等于找到了打开客户的心。那么，不论何时，我们都能轻易地创建愉悦的交流情境，拉近彼此的距离。

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