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第五节 关键促成句式的使用技巧（第1页）

不同的句式传达不同的思想感情、心理状态。如果表达者将某一句子换个表达方式，那么倾听者接收到的可能将是完全不同的效果。

直接采用肯定句表述，给客户准确的感觉；但也可能让客户感觉被尊严被侵犯，引起客户反感。

采用否定句式表述，会给客户通过一定刺激，反向促进客户购买；但是一旦刺激过度，客户可能在电话中直接挂断电话。

还可以采用疑问句，通过疑问方式给客户更大空间，让客户自己做出判断、决策；但一旦被客户发现疑问与产品链接生硬，则会导致客户感觉自己被戏弄。

任何一种表达方式都有其优势，同时运用不当也会产生缺憾。因此，我们在电话销售中要根据客户和自身的情况，采取自己驾驭得宜的方式，以成功诱导客户购买。

妙用疑问句促成的技巧

在销售中有多种疑问句式，比如选择性疑问、直接质疑等等。这些不同的疑问句式，都能够有效地帮助我们排除客户的购买障碍，快速实现销售目的。下面是这些疑问句式的具体使用技巧。

●选择性疑问

选择性疑问是通过缩小客户的判断范围，让客户在短时间内只能接受我们给出的答案的沟通策略。面对突然选择性问题，客户在思想上没有准备，只能简单的依据我们所提供的信息作答。

电话销售员：“王总，您好，可以耽误您3分钟时间吗？很短的！”

客户：“那好吧！”

电话销售员要在足够的时间里才可能完成销售任务。因此要询问客户是否有时间。如果他直接问客户“您有时间吗？”客户多半会回答“NO”，这时，我们可以提出具体的、客户可接受的时间，帮助客户进行选择。

电话销售员：“您对紫外线了解吗？”

客户：“当然，很损害皮肤的。”

所有的问题都在围绕一个目的——即推销产品。同时，这些疑问都是一些常识性的、人们内心认可的问题，拒绝的可能性较小。

电话销售员：“那您可以了解一下我们这款产品，它是用来防紫外线的，而且……，效果十分好，建议您买一款。”

客户：“对不起，我对化妆不感兴趣。”

电话销售员说明了产品的功用，在对方了解紫外线危害的基础上提出购买建议，符合对方的实际需求。

电话销售员：“您别误会，我不是推销化妆品的，我是做伞类批发业务的，出外散布时，带上一顶阳伞，可以遮挡紫外线，而且还凉快，不是吗？”

客户：哦！是吗？你把图片发给我看一下吧！

这时，电话销售员及时点明自己的主营项目，客户没有强烈的排斥感。同时，前面说明了遮阳伞可以防紫外线、物美价廉等优点，这时询问客户是否需要购买，是最好的销售机会。

我们在对话中通过这种选择性疑问，巧妙“迫使”客户作出选择，可以使客户的回答更接近我们的沟通目的。

●巧妙质疑

交谈过程中如果对方察觉出我们在有意套取信息，对方很可能会中断谈话。我们可以运用巧妙的质疑法不让对方发觉这是在提问，让对方主动说出来。

·转移注意式疑问

将对方的注意力转向周围环境，并采用封闭式提问的方式，即二选一。人们对周围环境一般都有特别的感觉，当我们发出疑问时，对方立刻会形成对该人或物的印象，并在二选一选择中很快作出答复；如果对方给出否定回答，也会不自觉地说出自己目前的状态。

电话销售员：“听您周围有蝉鸣的声音，您的办公室一定绿化很不错吧？”

客户：“还可以，但是还是很热……”

·观察行为式疑问

在如果无法预料到对方的目前状况，我们在准备与一个人接触时，应先观察一下对方的行为举止，如“轻快的语调”、“气色不好”。人们不同的心理状态会外显出来，提问时可借助外显出来的行为举止导入问题，让对方的思维局限于自身，从而忽略问题本身。

电话销售员：“听您的语调这么轻快，是不是有什么好事发生？”

客户：“是呀，周末我表妹结婚……”

·虚心请教式疑问

对某一问题故做不解，同时表现出对问题的无奈和感慨之情。此时，客户会认为我们是真心请教，放松警惕心，同时满足客户的表现欲。

电话销售员：“我不明白，所谓‘生活必需’究竟是什么？”

客户：“我认为它是……”

妙用肯定问句促成的技巧

有一种心理学现象叫做“睡眠效应”，即通过重复一种问句方式，让对方不断地处在一种相同的回答状态，从而达到控制对方心理的目的。

应用到电话销售过程中，我们可以采用肯定方式，不断获取对方认同，增加“肯定”在对方大脑中出现的频率，使对方潜意识里逐渐接受肯定的方面，慢慢的形成肯定、正确的思维定势，因此说“不”的可能性大大的降低，即使那些不太想同意的事情也会无意识的说“是的”。这是由于人一旦进入“睡眠”状态，自我意识是很模糊的，思维十分容易被对方操控。

我们在与客户交流过程中只要让客户回答“是的”，当“是的”出现的频率达到5次以上，定会给客户留下深刻的印象，并对我们接下来的提问、建议或要求予以肯定、认同。

●设计第一个客户肯定，打开接受状态

设计第一个客户肯定是非常重要的，直接关系以后的交流成功与否。设计问话的第一句时，要确认客户当前的状态，调查客户最近的活动，以此与我们的产品或服务项目内容充分挂钩。下面以小A进行呼叫系统的销售为例加以说明。

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