路人书

手机浏览器扫描二维码访问

第五节 关键促成句式的使用技巧（第2页）

小A：“您好，王总，听说贵公司最近正计划建立呼叫中心？”

客户：“是的！”

小A是销售呼叫系统的，他调查到该客户正计划筹建呼叫中心，这是一个很好的话题切入点，与我们的产品和服务项目内容完全契合。并且当我们提出这个问题时，客户一定会给予肯定回答。

“从否定到肯定”模式设计环环相扣的肯定，让客户习惯性对产品说“是”。

小A：“我记得XX地区目前只有B公司设立的呼叫中心吧？”

客户：“是的！”

小A：“还是存在一些竞争的，您说呢？”

客户：“是的！”

小A：“提供优质服务一定会赢得更多的客户！”

客户：“一定的！”

小A：“呼叫系统的功能齐全、操作简单是呼叫中心赢得客户的保障，您觉说呢？”

客户：“对！”

从这段对话中，我们可以总结出小A让客户连续说“是”的几个技巧。

·围绕同一事件展开

对话过程中要紧密围绕我们此行的目的展开肯定问句，否则即使无休止的问下去，获得再多的“是的”也无济于事。对话中，小A完全围绕客户筹建呼叫中心这一事件展开，结果得到客户的肯定回答。得到了对方几个“是的”回答后，小A将谈话引到了推销东西上。

对话过程中注意发散自己的思维，不断延伸“这件事”的范围，寻找普遍被认可的事件发问。小A在此抓住了“竞争”，两家呼叫中心肯定存在相互竞争，这是易被客户认可的事件。

·层层递进

使用肯定问句时，应注意使用的策略，比如肯定问句间前后呼应、相互比较、逐层深入等，可以进一步增加肯定问句的说服力。客户先提到了服务的重要性，但呼叫系统才是筹建呼叫中心的根本，小A使用逐层深入的肯定问句证明了这点，使客户轻易接受了这一看法。

·顺势引出产品销售卖点与客户需求的结合点

小A：“我们公司专门从事呼叫系统的筹建，呼叫设备齐备，在售后服务方面可提供5年跟踪，可以说产品和服务方面是有保证的；同时我们可以向贵公司提供免费的呼叫人员技能培训，您对这方面感兴趣吗？”

客户：“你可以来我办公室，我们详谈！”

小A使用肯定问句让客户不停地回答“是”，已经让客户形成了肯定的思维定势。当小A顺势引出沟通的目的，客户在惯性思维引导影响下，自然地表示认同。

从否定到肯定的“But”法

心理学家阿伦森做了一个著名实验，他安排用四种不同类型评价来进行测试：

×始终是否定的评价。

×始终是肯定的评价。

×先肯定后否定的评价，否定程度和第一种情况相同。

×先否定后肯定的评价，肯定程度和第二种情况相同。

在这四种情况下，被测试者对于从肯定到否定的交往对象的喜欢水平最低，大大低于一直否定自己的交往对象；但是对一直肯定自己的交往对象保持喜欢，而对先否定自己而最终变得肯定自己的交往对象的喜欢程度最高。

阿伦森的实验揭示了一个著名的心理学原理“增减原则”，即人们最不喜欢对自己的称赞不断减少的人或物，而最喜欢那些对自己的称赞不断增加的人或物。

因此，当客户的认知出现偏差，对我们推介的产品不认同，不愿意购买时，我们可应遵循“增减原则”，运用从否定到肯定的but法，给予客户积极反馈，诱导客户购买。

客户：“目前市场上你们这类产品很多，产品性能大同小异，像你这款产品与XX品牌的XX款产品功能基本完全相同，没什么创意，完全就是价格战，我可以买到更便宜的产品。”

电话销售员：“您说的有道理！那我想了解一下，您购买产品时，除了产品功能，还关注哪些方面呢？比如产品原材料质量、零件组装工艺技术、售后服务……”

客户：“产品质量问题确实比较关键。比如有的电子产品一旦出现问题，就是大问题，可能完全影响使用，甚至威胁人身安全。”

电话销售员：“您说得对！产品必须考虑设计、组装的科学性，保证客户使用安全。我们公司生产的产品非常重视产品设计，生产过程经过48道严格检验；同时在售后服务方面也是投入了大量的人力物力，可以为每位客户进行年度产品检测，避免存在产品隐患。”

客户：“恩，看来你们的产品是比较值得信赖的。买东西，产品质量好，用着安全、舒服才是关键，其他都在其次。”

从上述对话，我们可以看出：有经验的电话销售员很注意与客户沟通时的技巧，在无需坚持自己主张和意见时，绝不轻易地否定客户的看法，即便对方是在吹毛求疵，也让客户把话说完。

因为，这样一来，客户会产生自己被尊敬、被重视的感觉，他人的肯定使客户的不满、不安、戒心、反感减少，不再执着于自己曾经坚持的主张与意见，转而愿意接受电话销售员的建议、推荐。

从否定到肯定，有一定的模式技巧可循。

×先客观、中肯地评价客户，即肯定客户观点中好的方面，批评客户观点中不当的方面，然后在交谈中专心倾听，努力去发现客户观点的改进，不断地提出肯定。

×寻找合适的时机，慢慢阐述自己的反对意见，不需一次说完；或待客户将意见完全表达结束，再阐述自己的观点，避免出现负面的影响。

请关闭浏览器阅读模式后查看本章节，否则将出现无法翻页或章节内容丢失等现象。