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第四节 用服务加深客户信赖感的技巧（第2页）

电话销售员：“不好意思，与同等质量、性能的产品相比已经是最低价格，并且我们的价格都是一口价，绝不会出现第二价；再说，如果我们让利销售给您，对那些不还价的客户也不公平啊！”（坚持原则，不妥协）

客户：“你们服务条款上写着可以免费送货，并且离指定区域XX区也不远。可以免费送货吧？”

电话销售员：“制度上说XX区域外是不允许的，理论上是不负责送货的。不过，既然你诚信购买，我可以申请一下，看看是否可以免费为您送货？”（适当放宽原则）

现代销售的过程意在打造双赢，而不是制造零和效应。所以，作为电话销售员，必须协调企业和客户双方的利益点：坚持原则，不随意妥协让步，避免企业利润过低带来运营困难成本损失，以及客户不信任带来的企业声誉影响；同时，考虑客户的实际需求，结合企业销售策略进行变通，做出人性化销售决策。

虚心接受批评的表现技巧

有效的评价可以帮助被评价人树立自我矫正的参照标准，增加压力感，使其进行及时矫正；同时，也可使被评价人认识到自身言语行为、活动方式等与评价人要求之间形成的差距，从而激发其进步。

我们经常做客户满意度测试，得到的结果基本都是满意的评价，但是客户的真正评价却没有被测出，这导致我们难以了解客户的真实评价。在这种背景下，一旦出现客户批评，就意味着客户对产品或服务的严重不满，这是危及产品、企业、个人信誉与生存的大问题。

因此，我们要正确地看待客户评价，不要只接受好的评价，而不接受客户的批评。

在与客户的交流中，正确的、积极的接受客户的负面评价或批评，应从以下四点做起。

●以受教的形式看待评价

由于自身学识和经营知识的掌握，电话销售员对客户似乎只有指导，而不接受客户的批评和指正。这种情况导致客户认为我们不愿意听取他人意见。

对此，我们要端正态度，以“授教”的心态，听取客户评价。只有我们表现出虚心接受的真诚态度时，客户才会真正客观地评价我们的工作。只有这样，我们才会得到客户对偏向问题的指正，才能使我们的销售水平不断地提高。

×电话销售员：“非常感谢您的评价。对于您提出的问题，我们将尽快提出具体的整改意见，还请您多指导。”

×电话销售员：“多谢您的配合。您的意见非常宝贵，我们会仔细研究您的建议，积极做出改进。”

●以真实的行动看待评价

有时，客户很真实地评价我们的销售工作，但是由于我们不曾真正改进客户的批评点，仍旧保持以往的工作作风，使客户对我们的工作态度大大失望，长此以往，客户对我们的评价也将成为“敷衍”。

我们应及时改进客户对我们的评价，将客户的评价点落实到销售过程中。只有这样，客户才会对我们日后工作在提出正确、合理、客观的评价，我们的服务水平才会得到进一步的提高。

×电话销售员：“针对您上次提出的问题，我们制定了一套细致的改进方案，并在本月初开始实施。您对我们改进后的处理流程还满意吗？”

×电话销售员：“感谢您上次为我们提出的意见和建议，我们已着手改进。你看，我们的工作其他方面是否还存在哪些不足呢？”

●以明确的原由看待评价

积极接受客户批评，并不代表盲目地听取客户评价，有时客户的评价只是以个人的经营为标准，极限性大。

此时，我们要以明确的理由来说服客户，让客户觉得我们以真诚、客观的态度对待他们的评价，而不是逃避他们的评价。如果让客户误解了我们的说法，客户日后也不会对我们进行客观评价。

我们要勇于与客户争论，明确争辩的理由，说服客户对我们的评价。同时，要注意：切忌因争论而与客户发生争吵。

●以有效的指导看待评价

有时，客户对我们的批评是截然相反的。这就要求我们学会抉择，利用客户对我们真实的评价，结合我们的思维，提出更加有效的指导来回应客户对我们的真实批评。

我们一定要以正确的心态来对待客户的评价，要及时做好改进工作，不能让客户对我们的工作效率失去信心，否则，我们很难挽回客户对我们再次的真实评价。

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