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第五节 强化情感联系的交往技巧（第1页）

每个人都有情感需要，希望从他人那里获得体贴、关怀和重视。很多时候人们即使在物质上得到了很大的利益，也代替不了情感上的独特需要。感情投资往往比金钱和利益更能取得征服人心的效果。

这一点在电话销售员与客户的交往过程中同样适用。如果我们与客户的关系始终停留在简单的买卖产品、服务的层面上，客户任何理由都可以将我们销售成功的希望扼杀。但是，一旦我们在情感上征服了客户，与客户间的距离拉近了，那么任何销售难题都可迎刃而解。

向客户表达真诚关怀的技巧

如果我们希望与客户建立长期深厚的关系，绝不可忽视人性中一个强烈的需求表现：每个人都有被关心与爱的需求，这是一种顺应内在需要的强烈渴求。当我们对客户投以真诚的关怀时，当客户接受到我们的关怀，感受到我们的真诚时，自然会给予真诚的回馈，这将更有利于建立融洽的客户关系。

对客户进行全方位关怀，应从以下6个方面入手。

●产品关怀

产品关怀应贯彻客户产品购买的始终，从产品购买初期、使用后及出现问题后，帮助客户明确他应该做的事项、应了解的内容等。

×产品购买初期

设想客户可能遇到的问题，比如，客户知道如何使用新购买的产品吗？在安装上是否存在问题？应告诉客户在使用中注意哪些问题？

×产品使用一段时间后

设想产品是否需要做保养和维护。如果企业能从这些角度去为客户考虑，分析并跟踪客户在购买、使用产品或服务的不同阶段，所关注和需求的重要因素，主动给予客户在产品或服务方面指导和帮助，必然能赢得客户的心。

×产品出现问题后

虽然我们对产品品质信誓旦旦，但我们不能保证每件产品永远不出质量问题。客户在产品出现问题后的抱怨、愤怒，有时并非因为产品本身，而是电话销售员“货已售出，概不负责”的处理态度。但是，如果我们换个方式，如果我们用同理心向客户表示感同身受，并为给客户带来的麻烦道歉，客户还会那么愤怒吗？当然，我们的目标不是仅仅让客户息怒，而是迅速解决问题，对此，我们可以根据产品实际使用、质量情况，对问题产品进行维修或调换货处理等。

●客户关怀

生意场上有句名言叫做：“先做朋友，后做生意。”它强调了做成生意的一个重要方法，就是与客户成为朋友。

在节假日、客户生日或对客户来说某个特殊的日子，打电话主动问候；在客户有困难、需要提供帮助时，给予极大的关怀和帮助，那么，客户会对我们、产品及企业产生无比的感激之情，以此建立牢固的友好合作关系。

●产品提醒

我们不仅要了解客户购买公司产品或服务的原因、真实动机和使用感受，还应根据“产品关联分析”和“客户消费偏好分析”，找到使客户感兴趣或喜欢的其他产品或服务，以便推荐适合于他的产品或服务。

某客户想网购一款按摩仪，在搜索页面上就会显示出类似按摩仪的相关图片及信息。

某客户购买了一款手动的按摩仪，我们可以向其推荐一款全自动的按摩仪。

●客户提醒

每个人在不同的生命阶段或生活阶段，对产品或服务的需求及认知是不同的。

某培训公司根据这种变化，针对胎儿阶段、婴幼儿阶段、少儿阶段、青年阶段、中年阶段、老年阶段等人生的不同阶段，为参训者设计合理的学习计划。如果客户某一阶段培训结束后，及时提醒客户做好下一阶段培训的准备，这样客户继续受训的可能性更大些。

●产品跟踪

我们可从RFy、购买频率Frequency、货币价值aryvalue），即客户最近一次交易的时间、交易频率及货币支出上，分析掌握客户购买产品或服务的变动走势。

如果一家经销商近几个月的进货数量和品种逐渐减少，经销商的这种变化就应引起我们的关注，并及时查明原因，找出问题的症结。可能出现该问题的原因很多。

×经销商对公司的价格政策或服务政策不满意。

×市场竞争激烈不好销售。

×有更好的替代性产品出现。

×当地经济景气度下降。

×……

如果我们能根据RFM指针，及时发现客户的问题发生原因，并做出相应的改进，便能重新赢得客户。

电话销售员：“王总，您好，我是小A，最近生意怎么样？XX产品销量如何？”

客户：“不好呀，竞争太激烈了，很多产品和XX产品的性能都差不多，不好销啊！”

这里，小A没有直接质问客户为什么进货少了，而是通过客户关怀策略，向客户了解销量，进而了解到客户进货量下降的原因。

●客户跟踪

及时掌握客户在消费需求上的变动情况，以便有针对性地开发或推荐符合客户新需求的产品或服务。

注意两次跟踪之间的时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，推荐每2～3周做一次客户跟踪。

客户跟踪时，试着帮助客户解决问题，了解客户最近的想法、工作进展等。

时时更新产品目录，如出现新产品上市，及时发给客户；留意客户当地情况，比如发生什么重大的事情等，以此作为与客户联系的手段。

解决情绪和情感冲突的技巧

人与人的沟通中，情绪会形成强烈的磁场。情绪变化会影响磁场内的气流变化。如果双方的情绪是对立的、否定的，那么这个磁场氛围也是不愉快的；反之，如果双方的情绪是融洽的，那么这个磁场内就会形成一股和谐愉快的主气流，使整个磁场内运作流畅和谐。

电话销售员与客户在交往过程中，彼此间也会形成一种磁场。如果电话销售员的服务政策不够恰当，客户心存不满、敌意，那么就会因冷漠、对抗的氛围而形成恶性的感情循环，这无疑对整个销售工作是非常不利的。

那么服务政策的恰当与否应如何判断？唯一的方法，就是在从心存不满的客户那里探听出来。如果能将客户不满情绪处理恰当，客户会感到受到了优待，比原来没有矛盾的客户关系更为密切，可能因此而得到了一位忠诚客户。

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