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第五节 强化情感联系的交往技巧（第2页）

其实，化解客户不满情绪并不难。只要在与客户交流过程中稍加注意以下技巧，化被动为主动，就会取得意想不到的效果。

●真诚面对，专心倾听客户的发泄

发泄是消除愤怒的一种方法。客户出现不满情绪时，往往通过发泄来排解。电话销售员要善于倾听客户的不满，从中找出自身产品或服务不足之处，以备改进。

在倾听客户发泄时，不要打断客户，在适当的时候运用简单的“哦”、“是吗？”、“明白”、“原来是这样”等词汇应和客户，让客户知道我们在认真倾听他的话。

客户停顿时，可以适时向客户表明我们在诚心接受他的批评，也理解他很不高兴，愿意为他解决问题，可让客户在我们的真诚影响下逐渐平静下来，以便更好地与客户进行沟通，消除客户的对抗情绪。

●理解同情客户，不要轻易评论客户的对错

当一个人的情绪处于愤怒阶段时，他的神经是非常敏感的，任何一件小事，哪怕是一句话、一个不当的用词，也会为其火上浇油。

愤怒的客户是不冷静的。我们应站在客户的立场，设想“如果我遇到这种情况，我会是什么心情”，以此理解客户的情感状态。切忌轻易发言，那将招致客户更大的不满。

×电话销售员：“我很理解您此时的心情。以前我也遇到过类似的事情……”

×电话销售员：“恩，如果是我，我也一定非常生气的……”

同时，我们的内心要时刻想着客户的利益与权利，不管客户怎样批评，我们都要以热情与友好回报。切忌与客户争论，因为无论争论结果是谁赢，对接下来的销售、客户维护都是不利的。

●积极倾听搞清问题

当客户愤怒地向我们反映他所遇到的问题时，我们必须认真记录，让客户感觉到我们抱有解决问题的诚意。

待客户情绪舒缓后，通过询问一些开放式问题，以了解客户的观点，然后总结问题，询问我们对客户的问题是否理解正确，寻找与客户的共鸣。

×电话销售员：“您的意思是说……，对吗？”

×电话销售员：“您刚才说……，我可以这样理解吗？”

与客户交流中切忌使用易导致客户产生防御或争辩倾向的词汇，如“这绝对是不可能的”、“你可能没搞清楚”、“我们的记录不是这样的”、“电脑不会错的”等，多使用“我能理解”、“对不起”这类能化解客户防御心态的词汇。

●真诚道歉，表露解决问题的诚意

我们没有必要追究是谁犯下的错误，借机责备同事或者找理由推脱，客户仅仅是想解决问题而不是想无事生非。因此，我们必须态度谦虚真诚，获得客户的认同，让客户感觉到我们正积极地为他解决问题，以此获得客户的信赖。

在向客户表示道歉的同时，要尽量使用同情短语，达到稳住客户情绪，同时，与客户讨论如何解决问题，多使用协商语气的词汇。

ד我理解您的意思了。”

ד如果是我，我也会生气。”

ד让我考虑一下怎样解决这个问题。”

ד你看，我这样解决你看行不行？”

同时，向提出问题的客户表示感谢，一是因为客户相信我们，二是因为客户的问题得到解决后将警示我们不再犯类似错误。

让客户感动的个性化服务技巧

一位电话销售员曾这样抱怨：“现在的客户的消费信息越来越全面，今天A厂家的个性化服务，明天B厂家的产品折扣让利，后天C厂家的产品知识普及。客户也越来越难‘伺候’，希望可以所有的折扣、派送礼品都获得。”

从这位电话销售员的话中，我们可以发现：如果我们只提供产品、服务及肤浅化的价值创造，已很难满足客户个性化、多样化的需求；而只有让客户满意，在情感互动中获得客户的满意、喜欢等基本情感，为客户创造感动，才能给客户更高层次的心理需求满足和享受，才可获得客户持久的忠诚。

“感动带来忠诚”可以这样理解：一是，人在被感动时，印象自然加深，加深和持久的印象利于维护客户忠诚；二是，感动包括情感认知的主观因素，可比性减弱，且竞争对手模仿的可能性降低。

要为客户创造感动，感动是与人的情感相关的。要想一位客户在一次购买行为中或对一种产品产生感动，则必须在双方互动中创造的情感化举措，使客户感到感动。

“销售无小事”，事事需用情、用心。情感销售需要的不只是方式、技巧和手段，还需满足客户的情感需求，使其感动。美国推销大王乔·坎多尔福说过：“推销工作98%是感情工作，2%是基于对产品的了解”。从这一角度来说，不能注入情感的推销，客户不能感知并产生感动，营销的效果肯定不会明显。为客户创造感动，我们应提高营销技巧和素质，用情、用心地做好一些“小事”。

●完备的客户信息记录，为客户量身定做最贴心的服务

试想一下：当我们收到一份邮寄的物品，上面有亲手写的名字和祝福“祝您……愉快”，当我们打开包装盒，发现里面是我们订购的服装和搭配手册，上面说明了搭配建议和服装护理技巧。因为我们对服装的搭配不够专业，洗涤衣物只是扔进洗衣机而已，对洗涤特殊污渍更是无处着手。

对于这样的服务是不是非常满意？答案是肯定的。

因为每位客户都希望获得全方位、周到体贴的服务，精心维护我们的产品，延长其使用寿命，同时让自己得到更高品质的生活享受。

对于电话销售员，如果提供这样的服务，首先应整理出完备的客户信息，将客户的概况和偏好予以登记，并利用科学技术和对客户真诚细致的心，尽善尽美地做到让客户感受高品质生活。

我们可以为客户设计一个小档案，如下。

客户消费评价

注意：使用过程中根据具体需要进行扩展。

●细心地做好小事，让客户被“记得”

看起来微不足道的小事也是客户感动的源泉，关键在于电话销售员是否真正有心和细心地对客户付出情感。

乔·吉拉德在解释成功秘诀时说：“我每月要寄出13000张以上的卡片。”这些承载着祝福的小卡片非常精美，年年不断，加深了客户与他的感情交往，同时，也为乔·吉拉德打造了良好的形象和声誉。

一位客户购买了一台洗衣机，三年后他家从楼下搬到楼上，打了一个电话给这位销售员。不过两个小时，销售员安排的安装人员便来到他家，按照这位客户的要求将洗衣机搬到了指定位置上，并安装完毕。

让客户感动，不一定要花费多少金钱、成本，制造多大的轰动效应。有时，只需要一句贴心的问候、帮客户提供及时的安装服务……这些细小的举动、行为，即可让客户发自心底的感动。

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